PDCA管理在优化影像科服务流程中应用

PDCA 管理在优化影像科服务流程中应用影像科是医院的重要服务窗口部门之一,服务窗口职能指要履行好窗口的服务工作，提升窗口服务能力,优化窗口服务流程，提高窗口工作效率,改善窗口服务态度.直接影响到患者及家属对医院的满意度.而此次我们主要探讨的是 PDCA 循环法在医院门诊/住院影像中心工作效能管理中的应用及效果,为 PDCA 循环在其他服务窗口的应用与推广提供一定的理论依据.一、计划阶段1.1 发现问题根据患者对我院满意度调查结果以及临床各部门反馈信息，从中分析总结，发现我科室在服务流程上存在一些迫切需要改进的地方。问题主要有一下几点:1.门诊/住院检查指示标识不清楚（很多患者不明白自己应该在哪个检查室做检查）2。门诊患者流量较大，候诊室空不足、拥挤,就诊秩序相对混乱。3 住院部，住院患者平均检查等待时间较长。一大部分绿色通道工作人员出于某些原因，未能听从我科室工作人员安排，自行将患者带至我科室候诊，导致一些患者候诊时间过长，引发不满情绪 4。住院部影像中心协调分诊能力不足。(多次遇见急诊住院患者优先检查，被普通住院患者误解为插队引起不必要的矛盾与纠纷)5。CT增强预约排序问题，由于大部分患者因个人原因导致无法根据正常预约秩序就诊检查引起矛盾。6 急诊增强 CT 制度不完善，常常出现推诿情况发生.7 夜间急诊患等待时间较长，病区床边检查拖沓,延误。1。2 分析原因及影响因素通过科内质量管理小组的讨论总结,将原因做了一下总结：1。检查室表示过小，而且标识都是专业名词，大部分就诊患者年龄相对较高，理解能力相对欠缺。对专业术语性指示不能明白，不理解,指示标识过小.2 门诊检查能力有限，患者过多,检查压力较大，导致堆积大量患者(主要以门诊 CT 为主)。3 住院部与医管家及病房缺乏有效沟通.平常工作中发现问题也未能及时与以上两部门反馈总结。导致上述问题反复发生，无法得以解决.4住院 CT 工作人员，与患者沟通不及时，未做好解释或提前告知的工作。以至于无法得到患者理解产生矛盾。5 增强 CT 预约缺乏弹性制，很容易产生多米乐骨牌效应，通过日常工作发现大多数患者都无法根据目前预约的时间，来按时就诊检查,因为产生的秩序上的矛盾时常发生.6 未能建立完善的急诊增强 CT 制度，责任不明确。7 由于此前只安排一名技师值班,同时夜间急诊患者检查人数较多.无法兼顾病房急诊床边，导致再此期间接到的急诊床边无法第一时间完成.1。3 主要原因 科室协调管理能力不...