XX 银行文明法律规范服务工作制度为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、法律规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象,法律规范服务流程,全面提升服务质量，外塑形象,内育素养,提高本部员工文明素养，根据《中国银行业文明法律规范服务工作指引》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等制度要求，特制定本制度.一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以创建文明法律规范服务示范单位为抓手，以提倡构建和谐金融环境为核心,以文明法律规范服务为标准,以先进典型的示范作用为导向，以法律规范服务管理为手段，旨在深化改进员工工作作风，不断提高服务效能,提升核心竞争力,努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。二、工作目标以提倡行业文明为核心，以法律规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。三、服务法律规范1、建立服务监测机制。一是全面监督。实行现场检查与调阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改,确保柜面服务质量，法律规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。根据“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。（一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查,不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。（二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作.（三)会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价;参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导.（四）严格考核奖惩.对文明法律规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议,督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一...
