佳兆业地产集团办 法 类 文件编号:JZY-DCJT-KF-BF—001—3版本：第 3 版第 1 页，共 6 页佳兆业地产集团客服工作专项考核办法（2025 年版）版本信息记录版本修改内容摘要起草/修改人审核人批准人生效日期31、考核细则中新增第三方综合满意度、客服微信平台、服务品质巡检、客服案例库等指标,并在加分项、扣分项中增加团队建设的内容;2、明确奖励分配时对客服职能部门的奖励额度不能低于 30%；3、明确奖项申请流程;4、调整原各职能部门的杨静刘伟谢俊鹏喻建清2025—4—11、目的为保障各地产公司客户服务专项工作按时开展及完成，规避、降低重大客户风险及经营风险，有效提升客户满意度、忠诚度及品牌美誉度，特制定本考核办法.2、适用范围本办法适用于佳兆业地产集团开发、管理的所有在售、在管住宅项目，考核对象为各地产公司（以一级公司为单位）。3、考核细则佳兆业地产集团 2025 年客服工作考核办法的指标主要包含:满意度管理、信息化管理、服务品质管理、投诉管理、团队建设、扣分项、加分项（各指标的定义、计算方法详见下表）。考核说明项目考核指标考核内容分值分值计算标准备注客服工作考核（考核总分值为 100分，考核方式为月度考核，每月根据考核成绩 R系数排序)满意度管理(35％）第三方综合满意度各地产公司第三方客户综合满意度15 分（综合满意度成绩/目标值)＊100%*15成绩来自各地产公司第三方综合满意度调研成绩及地产集团 400 呼叫中心回访数据（数据提取时间段为当月 21 日至次月 20 日）地产集团回访销售服务满意度各地产公司在售项目客户销售服务回访满意度5 分回访成绩/100*5地产集团回访签约服务满意度各地产公司在售项目客户签约服务回访满意度5 分回访成绩/100*5地产集团回访保修服务满意度各地产公司入伙项目保修服务回访满意度10 分回访成绩/100*10信息化管理（25％）明源客服系统1、明源客服系统任务流转标准时限要求生成系统应用得分；2、系统操作法律规范性:明源使用管理制度中对系统操作法律规范性分为 A、B、C 三类,分公司需严格按要求进行操作。15 分1、应用得分/100*10；2、操作法律规范性:（1）出现一例不符合 A 类操作，在应用得分基础上扣 3分；（2）出现一例不符合 B 类操作的，在应用得分基础上扣 2分；（3）出现一例不符合 C 类操作的，在应用得分基础上扣 1分；可累计扣分，扣完为止；明源客服系统提取,依据《佳兆业地产集团明源客服系统使用管理实施细则》相关规定客...
