交通银行投诉处理管理办法一、我行投诉处理工作现状1、客户投诉和投诉处理工作客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价.客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门,或通过企业公布的渠道进行投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业进展的商机。投诉处理工作一般经历三个阶段:投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分,通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工我行客户投诉的渠道有客户来函（信件,传真件）、来访、来电；有 95559 客服热线、800-988-8888 卡中心客客服热线；有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件；有客户在柜面或向分支行提出投诉；还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行.投诉受理部门的分工涵盖了各个投诉渠道.（见附件 1)投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部门和管理部门，也包括卡中心和各分支行.一些部门(单位）既是投诉的受理部门，又是处理部门。 3、我行投诉处理工作的流程客户投诉集中在客户服务中心的 95559 客服热线。客服中心投诉处理的流程是：（见附件 2）客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题；对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》,提交客服中心的业务管理组处理。客服中心的业务管理组将客服代表提交的《工单》转发有关部门或分行处理，并审核有关部门或分行提出的处理意见，如不符合要求则退回有关部门或分行重新处理。需要跨部门处理的投诉,由投诉处理部门自行协调解决。投诉的处理意见由客服中心业务组回复客户，并进行回访。客服中心业务组业务员对客服中心发出的投诉处理《工单》进行催办或电话督办。投诉...
