企业客户服务流程制度设计方案1 客户开发工作流程 部 门 （ 人员）步骤营销副总销售经理确定客户开发范围与开发对象确定客户开发范围与开发对象销售主管销售专员目标客户信息调查目标客户信息调查开始客户开发工作实施客户开发工作实施结束客户访问开发确定目标市场确定客户开发范围收集目标开发客户相关资料归档管理进行市场调研制订客户调查计划选择客户开发方式审核审批客户开发总结及工作改进进行市场分析形成调查报告、确定目标开发客户收集目标开发客户客户调查计划实施目标客户调查审核开发客户信息管理审核审批客户开发工作总结客户开发工作总结2 客户投诉处理流程3 客户关系维护流程 部 门 （ 人员）步骤营销副总销售部正常开展销售活动正常开展销售活动客户各相关部门客户投诉受理判定客户投诉受理判定开始客户投诉处理与工作改进客户投诉处理与工作改进结束购买产品 / 服务开展销售活动审批发现问题提出投诉受理制定客户投诉处理制度成立相关部门协商改进产品 / 服务不成立非销售原因销售原因满意审批投诉内容记录投诉原因调查与分析判定责任归属提出处理方案与客户协商执行处理方案总结改进满意协助检查分析不满意工作改进工作改进4 大客户维护管理流程 部 门 （ 人员）步骤销售经理客服主管搜集客户信息并划分客户等级搜集客户信息并划分客户等级客服专员各相关部门客户关系维护计划与实施客户关系维护计划与实施开始客户关系维护总结与改进客户关系维护总结与改进结束下达客户关系管理任务开展销售活动审核审批搜集客户资料整理客户资料客户成交分析划分客户等级编制客户名册制订客户维护方案与计划实施客户维护客户流失挽回明确客户关系管理目标客户关系维护实施效果评估客户关系管理工作总结及改进参加指导参加指导5 客户投诉处理方案 部 门 （ 人员）步骤营销副总销售经理大客户确定及维护方案制定大客户确定及维护方案制定客服人员大客户进行大客户服务进行大客户服务大客户服务改进及日常维护大客户服务改进及日常维护现有客户分析评级及界定目标大客户结束开始明确大客户维护目标提供多样化、个性化服务提供顾问式、优先优质、合作服务审批制定大客户关系维护方案下达大客户维护任务审核大客户维护总结改进大客户服务需求调查改进方案协商提出问题、不满及新需求实施服务改进方案审核大客户维护信息存档制定服务改进方案审核挽回是否大客户流失预警及制定补救措施大客户补充及调整客户投诉处理方案一...
