值班管理/利润管理一、值班管理的定义：A、最佳定义：使人员、设备、物料充份的协调，以达到杰出的 QSC 目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态；B、何谓值班管理：就是在适当的时间、适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳之 Q、S、C 水平;二、值班管理程序化:留言本—-物料-—昨日营业额——看预估营业额—-员工上班、接待员上班安排（代办事项、楼面巡视）--发现不洁净(安排人员）——训练（QSC，顾客满意度）——追踪（楼面巡视及执行力度）——与下一班人员交接三、值班三步曲：1、 进展一套值班前计划，以便可以确认各工作站的工作人员、设备、及生产区域的各项产品，这可使你在值班时段里，可发挥所有的能力来达到完美的Q、S、C2、 值班时确实履行值班前计划，以便使每项工作及指派的人员都分配妥善，假使发生任何问题也可立即解决四、区域管理的顺序：生产区—-服务区——大厅区——得来速五、值班的步骤：观察——排定优先顺序——行动——实行长期行动——值班后检讨六、值班经理的职责：1、 协调并负责值班；2、提供领导及营运知识；3、追踪产品的准备；4、沟通；5、组织规划高效率的 QSC；6、发现问题并修正；7、与顾客保持良好的人际关系。七、管理工作表（MOC)的内容：1、 值班管理：五大区域生产区--服务区--大厅区及 QSC 管理;2、楼面管理:A、值班前计划 B、巡视路线—发现问题；3、基本管理：A 人际关系（得当） B 沟通 C 追踪；4、解决问题：观察——排定优先顺序--立即行动——长期行动.八、优先顺序的设定：第一优先：任何直接影响营运特别是产品的状况；第二优先：任何直接影响顾客舒适及不便的状况；第三优先：任何直接影响门市外观及作业的状况.九、楼面控制的基本要求:沟通、协调、合作.十、沟通的定义:一对一情感与意见的沟通.十一、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门十二、有效沟通的四个基本原则：1、 要有一种强烈而持久的欲望2、 充分明白自己要说什么3、 让信心伴随你的行动4、 练习、练习、要练习十三、向下沟通的技巧:1、与服务员沟通传达他们首要及次要的责任；2、追踪他们的工作表现,并修正其工作标准度;3、给予正确清楚的指令；4、善用正面认识的方式激励士气的提升；5、鼓舞其彼此沟通并提供改善意见。十四、协调的定义：人员、器材、物料的配合.十五、协调的内容:人、机、物十六、合作的定义：尽己所能的去完成工作目标.十七、QSC=营业额=利润十八...
