1 目的1.1 以集团的长期进展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系.1。2 以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工作。1.3 藉由服务体系达成以下的成果：1。3.1 深度了解客户需求,提供物超所值产品.1。3。2 顺畅运作各项流程，制造优质贴心服务。1.3.3 促进客户深度满意，提升客户关系价值.1。3。4 积累集团品牌资产,实现集团进展愿景.2 范围2.2 包含：2.1 土地开发的指导—根据市场调研与客户需求，提出对土地开发的建议。2.2 产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深化的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进行审查与提出修正意见。2.3 工程管理—运用专业、科学化管理的手段，进行各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与安全。2.4 营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动.2.5 销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。2.6 售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。2.7物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等.2.8内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客户,并从工作态度、行为举止、沟通沟通、信息传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面,全面提高内部客户满意度.2.9客户关系管理-针对潜在客户与客户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。2.2。10 服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关服务伙伴的管理活动。2.2 不包含2.1项目投资的决策2.2资金运作2.3土地取得2.4产品设计2.5营建施工2.6各项采购作业3.名词定义3.1 服务—对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或无形产品的过程。3.2 服务无极限—集团服务的最高指导原则，表示以客户为核心,并对客户服务永无止境的追求。3.3 全方位客户服务—集团的服务体系，从每个层面、每个环节，都以制造客户深度满意来规划与从事服务活动.3.4 服务理念—集团对服务的价值观与看法，做为明确服务的观念,避开错误的思维，以及进行全方位服务工作的指导。3.5 服务定位—针对集团的愿景、战略与特性,以及目标客户的需求与特性，所制订的服务指导原则，以确保各项服务活动,能达到最大效果与酬劳率,并避开进入服务的误区。3。6 服务战略...
