公共航空运输服务消费者投诉管理办法（修订征求意见稿)第一章 总 则第一条为了法律规范公共航空运输服务消费者投诉管理工作，维护公共航空运输服务消费者的合法权益，依据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规及中国民用航空局（以下简称“民航局”）部门规章，制定本办法。第二条本办法所称公共航空运输服务消费者投诉（以下简称“投诉”）是指消费者为了出行或者运输货物而接受公共航空运输企业、地面服务代理人、航空销售代理人或机场管理机构的服务,发生消费者权益争议后，请求民航局及其授权机构（以下简称“投诉受理机构”)予以调解，保护其合法权益的行为。 消费者投诉在中国大陆境内经营的港澳台地区航空运输企业和外国航空运输企业，也适用于本办法.第三条被投诉企业包括为消费者提供服务的公共航空运输企业、地面服务代理人、航空销售代理人和机场管理机构。第四条投诉受理机构包括民航局、民航局消费者事务中心(以下简称“消费者事务中心”）和中国航空运输协会（以下简称“中国航协”）。第五条 投诉受理及处理应当遵循合法、公正、高效、便民的原则,以事实为根据,以法律为准绳。第二章 机构职责第六条 民航局负责管理全国范围内公共航空运输服务消费者投诉工作，其主要职责是： （一）制定公共航空运输消费者权益保护的相关规章和标准； （二）监督、指导其他投诉受理机构开展工作； (三）监督检查被投诉企业对消费者投诉的处理工作，调查处理重大公共航空运输服务质量事件; (四）依法查处消费者投诉中反映的公共航空运输等企业违反民航法律法规的行为； （五）定期向社会公布投诉情况； （六)监督管理有关投诉的其他事项。第七条民航地区管理局负责本辖区内被投诉企业的投诉管理工作,其消费者事务管理方面的主要职责是： (一）监督、检查本辖区内被投诉企业对投诉的处理工作； （二）调查处理辖区内重大公共航空运输服务质量事件; （三）依法查处辖区内消费者投诉反映的被投诉企业违反民航法律法规的行为; （四）监督管理本辖区内有关投诉的其他事项。第八条消费者事务中心负责消费者投诉的日常受理工作，其主要职责是： （一)负责受理消费者对公共航空运输企业、地面服务代理人、机场管理机构的投诉，并及时将投诉转发给被投诉企业，监督检查被投诉企业投诉的处理情况； （二）负责组织实施投诉调解工作； (三）负责对投诉受理、处理情况进行汇总和分析，定期报民航局...
