职业教育空中乘务专业国家教学资源库机 场 贵 宾 服 务职业教育空中乘务专业国家教学资源库值 厅 服 务服务内容任务分解值厅服务内容仪表要求仪态要求语言规范值厅服务要求服务五层次理论值厅服务理论机场贵宾厅值厅服务服务追求精美。用微笑服务，是一种真诚，也是一种关爱，更是一种企业文化！！民用机场贵宾服务规范对值厅服务的要求：机场贵宾厅值厅服务5.4 休息室服务5.4. 1 功能设置应提供舒适的休息空间且人均面积宜不低于 5m2、 3 种以上的饮品和茶点、 2 种以上的视听服务、报刊杂志、航班信息查询、网络及其他服务；宜提供简餐等服务。5.4.2 服务规范服务人员应熟练掌握休息室设备设施功能，全程关注贵宾服务需求，及时为贵宾提供饮食品及其他相关服务，响应客人服务需求时间不超过 3 min; 宜配备专人服务。值厅服务任务分解1. 问候引导2. 休息室介绍3. 热毛巾服务4. 茶水饮料服务5. 递送杂志6. 递送毛毯7. 餐食服务8. 登机征询9. 登机提醒职业教育空中乘务专业国家教学资源库设计室开关车门服务引导服务问候服务楼梯引导行李服务电梯引导迎宾服务任务分解服务追求精美。用微笑服务，是一种真诚，也是一种关爱，更是一种企业文化！！问候引导方位要求：休息厅外迎候，迎向客人行进方向。动作规范： 1. 目光真挚，迎向旅客， 15 度鞠躬，起身，目光再次看向旅客，开口问候旅客； 2. 伸出外侧手臂做指引手势，引导客人走入厅房， 用手势引导落座； 3. 看到客人坐下后，点头致意，后退两步离开。语言规范： 面带微笑“ xx 先生、女士，您旅途辛苦了，欢迎您厅内休息，这边请就 座！”休息室介绍方位要求：客人右侧前方。服务要求： 1. 服务员在恰当时间向客人做简单的自我介绍； 2. 向客人简单介绍休息室可提供的服务，以方便客人选择； 3. 注意动作轻缓，声音轻柔；4. 起身后点头示意，后退两步离开。语言规范： 1.“ 李总，您好！欢迎来到南航明珠贵宾休息室（或深航尊鹏阁） 。我是南航服务人员 XXX ，很高兴为您服务。” 2.“ 李总，您好！休 息室里提供各色小吃、饮料，您可以观看电视或阅 读报纸、杂志；我们还有免费网络、按摩椅等服务；前面转左是贵宾淋浴间。如有其他问题，我们随时 为您服务。”热毛巾服务方位要求：客人左侧前方。动作规范： 1. 将温热、松软的小毛巾卷成春卷形，整齐摆放在毛巾盘内，每次不可少于两条。 2. 客人就座后，及时为客人送上热毛巾...
