铁路旅客运输服务学习情境二普速铁路客运服务与应用学习情境 2.1 普铁车站客服学习情境 2.1.2售票服务Contents二学习准备及任务实施阶段—学习目的三评价阶段四巩固阶段教学目标1. 熟悉售票服务内容；2. 熟悉售票服务用语；知识目标1. 具备社会沟通的能力；2. 具备吃苦耐劳的精神；3. 具备团队协作的能力；4. 具备职业道德。社会能力目标1.具备按照客运服务人员着装标准整理好自身仪容仪表能力；2.具备按照岗位职责要求完成售票服务工作的能力；3.具备能运用服务标准进行售票服务的能力；专业能力目标1. 具备资料收集、整理的能力；2. 具备检查判断能力3. 具备解决问题的能力。方法能力目标Contents二学习准备及任务实施阶段—学习目的三评价阶段四巩固阶段售票处服务任务售票处服务任务•你是一名刚分配到车站上班的客运实习人员，领导把你分配到了售票处进行服务，今天你学习到了售票员的基本工作内容，但同时也经历了一些棘手的事情，具体情况如下：学习到了售票日常业务：1.与上一位售票员做好接班作业工作；2.售票过程中，有旅客问除了售票口售票之外还有那些售票形式。3.做好上岗工作，其中有旅客要买 T56 次今天 到北京西的软卧车票一张，你需要进行服 务；4.其中有一名旅客刚买了不到 1 小时的车票， 因为家里有事情不能前往，需要退票；5.有一名旅客没有赶上列车，需要改签。6.与下一位售票员做好交班作业。售票处服务任务遇到了棘手的问题：1.旅客要求买北京到晋州的票，结果由于业务不熟练，给他的是北京到金州的票，该如何处 理？2.一名旅客在车站购票，排到他时正当你和其他售票员进行交接的时候，你用手指指着窗口上面的显示屏说“暂停售票“就离开了窗口。旅客看到窗口上方显示才知道要半小时后才开始继续售票，旅客表示不能理解，爬到售票窗台上大力拍打窗口玻璃，以示愤慨。售票处服务任务遇到了棘手的问题：3. 一位周先生需将已经购买 3 月 7 日西安到东莞东 4 张票办理改签手续，要改签到 12日，本次车为凌晨 12 点 40 分的车。当周先生 13 日在候车室候车，即将上车时，方才发现窗口将车票日期改签时并未提醒上车时间，造成上车后需另行补票，最后，周先生以你不负责任的理由投诉了你，你感到很委屈。售票处服务任务遇到了棘手的问题：4. 一名王先生购买 16 日 T202 次西安至海口的下铺，当时没有下铺，你建议分西安至广州，广州至海口两段购买，两张票都是 5 月16 日 2 车 4 ...
