第0页共81页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第0页共81页第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部（FrontOffice）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。第二节组织构架第1页共81页第0页共81页前厅部经理1人前厅部领班2人西餐厅主管1人服务员8人前台接待4人前台收银4人行李员3人编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共81页第三节工作制度第1条为严格规范前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人服务。第4条各岗员工坚持微笑服务，礼貌待客。不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保服务气氛。第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。第2页共81页第1页共81页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共81页第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。第7条不得私自使用酒店电话办理私人事务。第8条各岗位员工必须严格按照服务程序、操作规程为客人提供服务，并保证服务质量和工作效率。如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。第11条电话铃响第2次前后必须接听，并用规范化服务用语向对方问候，声调须亲切、友好。第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒服务”。漏叫电话单或走单者，除扣其奖金外还应赔偿酒店的损失。第13条工作台面、办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，做到整洁、舒适、典雅，给客人以形象吸引力。第14条遇到大型活动、贵宾到店，须事先做好接待安排，分工负责，条理清晰。第15条前厅部各岗位的营业日报表、周营业报表、月营业报表必须统计准确、填报规范、确保无差错，并按前厅和财务部规定存档和上报。第3页共81页第2页共81页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共81页第二章前厅部的地位及功能第一节前厅部的地位第4页共81页第3页共81页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共81页前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平，直接影响到这个饭店的经营效果和对外形象。前厅部在饭店中的重要地位，主要表现在以下几个方面。1、前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵店前的预订、到入住、直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。2、前厅是饭店形象的代表饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特...
