业务运作本章内容简介3．1办事处业务流程介绍3．2办事处各岗位操作规范3．3岗位规范检查表及其内容3．4备件运作管理规定业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责和岗位操作规范的章节。通过对办事处业务流程的梳理阐明了相关岗们之间的衔接关系，使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置，从而让员工更好地理解自己的工作在办事处整体工作中的重要性。3．1办事处业务流程介绍按照办事处日常业务的运作情况，我们将办事处的所有业务以流程图来表示。办事处业务流程分为两级：一级流程和二级流程。一级流程：xx服务流程二级流程：热线服务流程上门服务流程接待服务流程电话回访流程有偿服务流程热线服务流程图热线工程师协调员NYNNYYY开始客户来电了解客户需求求职记录客户信息反馈2判断服务方式报修指导客户送修执行有偿服务流程告别客户填写上门派工单中相关部分解答客户问题送修上门上门结束上门信息执行有偿服务流程N上门服务流程图协调员备件动作专员上门维修工程师NNYYYN接待服务流程图开始接受上门信息分配上门任务分配上门任务联系客户承诺上门时间提供备件信息向备件中心申请备件备件出库归还备件在站内联系客户承诺上门时间申请备件上门出发与客房协商解决办法返回清洁机器修复有备件执行电话回访流程确认维修单现场提供服务接待工程师备件动作专员站内工程师NYNYNY开始客户送机验机记录客户信息承诺取机时间招待有偿服务流程通知客户取机验机客户签字取机确认维修单执行电话回访流程保内正常提供备件信息向备件中心申请备件备件出库备件入库有备件接受任务申请备件工程师维修修复清洁机器电话回访流程电话回访专员站长开始接受回访名单给客户打电话引导客户发言分析不满意根源征询客户其它建议结束回访告别客户整理记录分析并制定改进措施满意请说明原因结束回访信息有偿服务流程图热线工程师上门维修工程师接待工程师NYNY开始客户来电确认属有偿服务承诺上门客户送修结束安排工程师提供服务确认属有偿服务说明有偿服务政策并报价服务完成，填写《维修单》服务完成收费，给发票为客户提供服务出示价目单带发票上门说明有偿服务政策并报价交款给行政专员带客户到行政专员处交款接受接受开始结束结束3．2岗位操作规范办事处是通过执行统一标准的服务程序和个性化服务来实现xx服务的长期目标——顾客完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象；将其工作内容细化形成标准化操作规范，从而保证办事处的服务程序得到统一执行。岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格，一步步地解释每一工作岗位的工作标准。在传统的模式里，传达工作技能和工作标准的方法是采用“师傅带徒弟”的方式来进行的，但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异，而传授的层次越多，标准越不稳定。使用岗位操作规范表可以使工作步骤和标准准确无误地传授给各岗位员工。下面是办事处各岗位操作规范表：热线工程师岗位操作规范目的：建立xx和客户沟通的桥梁，了解客户对服务的需求，及时为客户找到解决问题的有效途径，展现xx服务特色，给客户留下印象深刻的xx服务体验。工具：□电话□技术资料□上门派工单□客户咨询记录表□价目单序号步骤规范说明1上岗前准备提前10分钟到岗标准着装，整理办公位打开办公用机，准备所用的表格准备有关xx服务政策和产品技术的资料2接听电话必须在电话铃响3声内接电话换位思考，无声地等待最漫长接电话必须采用标准用语“您好，xx服务XXX”语气亲切，面带微笑，客房会通过你的声音感觉到你的服务态度3听取并记录客户需求问候客户之后，听取客户需求，或引导客户回答对客户的意见不能不屑一顾说：“你看着办吧”特别是非xx仪器配件出了故障不能随意承诺，也不能置之不理，应向客户解释清楚，不能说“跟我们没关系”；严禁在电话中推诿客户，让客户就同一事件打第二次电话；严禁在电话中对客户直截了当地说“不”；严禁在电话中粗暴打断客户讲话；接听电话时保持镇定，严禁电话中与客户争吵；客户服修时不能说“你拿来吧”“你拿来我给你换”初步判断硬件或软件故障，了解客户机器的保修状态和是否在上门期内...
