第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页商务礼仪与职业形象塑造07――电话礼仪专题（滦福田lvanluan@126.com）生活中，您可曾遇到过下列情况？夜深人静，突然被一阵电话铃声给惊醒……好不容易盼来了休假，却被一个个工作电话搅的兴致全无……世界杯期间，办公室一同事拿起电话就打：“昨晚看球了吗…”公司正在召开一个重要的会议，电话铃声却此起彼伏……第2页共9页第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页新春佳节，拜年手机短信令人应接不暇，却不知谁人发送……城市治安不好，新手机买了没几天就给抢了，最惨的是里面的数百条通讯录都没备份……电话礼仪要素要素一：时空选择要素二：语气态度要素三：时间控制要素四：通话内容打电话礼仪1．打电话步骤拨出电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话2．时间选择一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页不适宜打商务电话；尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时；他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代；给海外人士打电话，先要了解一下时差；社交电话最好在工作之余拨打。3．空间选择一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打；在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话；拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境；谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。4．长度控制通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说；打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名；尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯；如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。5．挂机顺序第4页共9页第3页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共9页长辈晚辈通电话，长辈先挂机；上司下属通电话，上司先挂机；男士女士通电话，女士先挂机；打电话请人帮忙，求人者后挂机。6．其他细节听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解；与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码；除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能；没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。接电话礼仪1．接电话步骤铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂断电话2．电话铃响多久接听？第5页共9页第4页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共9页不要在铃声第一次响起时就接听电话；也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则；无特别情况时，不要让他人代听电话；铃响很久才接听，通话前向对方致歉。3．如何作自我介绍？礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”；确认接通的是什么公司或部门，如“这里是飞鸿网络”；表明自己身份并确认电话收听者的身份；提供帮助。如：我能帮您做点什么？做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。4．如何控制通话时间？时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完；没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间；接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。5．如何替人接电话？告诉对方他要找的人不在；客气询问对方姓名或公司（单位）名称；询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录；第6页共9页第5页共9页编号：时间：...
