零售技巧（终端版）清华同方计算机系统本部台式电脑产品事业部销售部2002-11-18目录第一篇：如何赢得客户一．市场营销4元素二．客户购买决策过程分析三．销售员应具备的品质第二篇：销售及客户服务技巧一．了解客户类型二．实战技巧1.主动相迎2.了解需求和介绍信息3.解答疑问和处理疑义4.建议购买5.促成定单的10种技巧6.感谢惠顾和建议推荐7.售后服务8.处理不满9.跟踪服务第一篇：如何赢得客户1.市场营销四原则2.顾客期望3.顾客购买决策真理的瞬间每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，都会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。您是否记得进入公司第一天的情况，那么第十天呢？举自己的例子：我第一天到同方，还记得。。。。中午吃的是。。。。，可第3天我已经不记得了；我第一次和我爱人约会是在。。。。，可第10次我们做了些什么已经记不清了。一．市场营销四个原则（一）我们有生意是因为客户有需求，而不是因为店里有产品。（二）客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。（三）客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户（四）要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。二.顾客期望得到什么？我们期望令顾客满意，以使我们的经营获得成功。因此，首先要了解客户对我们都有哪些期望，然后努力满足客户这些期望，这是获得成功的途径。顾客对我们都有哪些期望：打字、玩游戏、上网等逐渐引导到家庭办公、家庭娱乐、家庭学习、家庭生活、家庭上网等“功能”性，最终引出顾客深层次的需求“得到现代化、高效率、时尚的生活，显示品位、身份！”同比的例子：如果只为得到交通工具，夏利车就可以了，买奔驰、宝马是为了显示自己尊崇的地位……三.顾客购买决策1．参与购买的角色人们在购买过程中会扮演不同的角色:发起者：首先提出或意想购买电脑的人；影响者：其建议对最终决策者有一定影响的人；决策者：及对决定是否购买、为何买、如何买、何处买等方面做出完全或部分最后决定的人；购买者：实际采购人；使用者：实际使用电脑的人；销售人员在日常的销售过程中要准确的判断出各种角色！2．购买行为类型及营销策略高度参与购买决策低度参与购买决策决策信息搜寻、考虑品牌复杂决策汽车、电脑、电器有限决策快餐食品习惯很少或没有信息搜寻品牌忠诚度运动服装、洗发水惯性罐装蔬菜1)复杂决策购买行为贵重的、不经常购买的产品、品牌差异大。消费者需要广泛了解产品的性能、特点。营销策略：价格优惠、电视广告、销售促进、独特包装、试用等。2)有限决策购买行为品牌差异不大，消费者不经常购买，一般通过比较、看货，只要价格公道、购买方便、机会合适即可实现销售。营销策略：价格战略、人员推销战略、向消费者提供产品的评价信息。3)需求多样化购买行为品牌差异明显，但消费者不愿意花长时间来选择和估价，而是不断变化所购买的产品品牌。营销策略：促销、占据有利的货架。4)习惯性购买行为价格低廉、经常购买、品牌差异小，消费者不需要花时间选择，不需要经过搜集信息、评价产品等复杂过程，购买行为简单。营销策略：帮助消费者了解产品的性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益。需求的确认搜集信息备选产品的评估购买决策购后行为输入变量需求认知消费者心理状态内部消费者的经验消费者特征消费者动机外部环境的影响过去的营销刺激当前环境采取行动的动机理想目标寻求的利益品牌态度3.购买决策过程1）.需求的确认内在或外在的刺激引发需求常见的外在刺激：感官刺激：冷——空调，睡眠——超静音常见的内在刺激：心理刺激：高档——品牌，品位——造型，身份——品牌、高价彰显身份，可能想到的是购买钻戒、奔驰或宝马汽车。需求产生的过程输入变量1．消费者经验消费者以前使用电脑的感受和经历。2．消费者特征消费者所寻求的利益和他们对品牌的态度，部分受限于他们的特性——年龄、性别、收入等。3．消费者动机动机将是消费者行为向取得他的需求方向引导的一般驱动力，消费者当前状况与理想目标的偏差越大，这种驱动力就越大。4．环境影响消...
