基层信访干部基本能力取向VIP免费

第1页共82页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共82页一、接访中经常存在的语言问题1、询问口气不当。接访中，有些信访干部对信访人抱有先入为主的偏见，认为信访人过来就是找“麻烦”。工作时不注意调节好心理，容易把厌烦的情绪带到工作中，说话时不注意语言的口气或带着腔调说话。一句“找谁”、“有什么事”，一副高高在上、冷冷冰冰的脸孔，容易让群众感觉信访干部态度生硬，没有人情味，往往容易造成群众不满的情绪恶化、对立态势进一步升级。2、询问流于表面。接访中，有些信访干部善于打马虎眼，对工作敷衍塞责，只求应付，询问不到位，表现为：询问信访人抓不住要点，询问内容简单粗糙，或询问对象主体不清，没能问到信访事项反映内容的关键性问题或关键性人物。“东扯葫芦西扯瓢”，一味讲些套话、场面话、中听不中用的废话。将信访问题当球踢，想尽办法把群众哄出门。既浪费了双方的工作时间又不利于问题的解决。3、语言内容不当。接访中，有些信访干部不注意语言使用的环境，不注意信访人的个性特征，该说的不该说的，乱说一气，或是随便开一些不合场合的玩笑。对所有信访群众讲千篇一律的套话，一味的说教，不能让上访者心服口服。用一把钥匙开所有的锁，则容易造成工作被动甚至被投诉。4、语言表态不适。有些接访人员只求息事宁人，急于打发信访人，不顾事实和政策规定，随意表态，只求息访罢访。妥协求和，讲软话。第一，避免上访群众心中有团火，如果你一味抬杠、反驳，也许偶尔能一时获胜、心中快意；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。往往让他把火发出来，他才有心境坐下来，而正面冲突只会激化矛盾，再制造新的矛盾；并且，有时上访群众有那么大的火，政府部门可能有不可推卸的责任。接访人要在信访人情绪稳定下来后，再帮助他分析原因，教育引导，权衡后果。三是使用讥笑讽刺的语言。任何人都不喜欢接受讥讽。那是最易让人耿耿于怀的。谈话的目的是使对方的行动按我们的愿望改变，而讥讽则堵塞了沟通的通道，对方也丧失了进一步交谈的愿望，也就达不到预期的工作目标。因此，在交谈过程中不要去挫伤对方心中最敏感的东西——自尊心。上访老户由于长期上访中提出过高或无理要求而得不到解决，精神状态十分不稳定甚至心理有此扭曲，出现臆症，每个接访日必来甚至每天必来，一屁股坐下来就是唠唠叨叨、纠缠不休，有时接访人因为十分疲备不堪其扰，情绪失控，容易出现讽刺挖苦。信访人心急如焚，急于解决问题，接访人却不为所动、超然物外。二是语气讥讽、反驳。三是。使用抬杠、的语言。或是。是不受欢迎的人第二，避免第三，避免接待来访群众时口无遮拦语言粗鲁，此人不具备担当信访干部的素质，如此作风不但不能缓和来访群众的情绪，只能进一步火上浇油激化矛盾给党和政府脸上抹黑。第四，避免出现致使事项的分析研判和对策的制定缺少真实依据，也给以后的化解处置工作带来了不良后果。致使主次不辨、真伪不分。第2页共82页第1页共82页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共82页二、接访中产生失误的原因（一）经验不足、接访前无准备。一些信访干部尤其是新信访干部平时缺少锻炼，缺乏与群众打交道的经验，接到接访任务后没有任何准备，往往会出现束手无策、言不达意甚至一言不发的现象。（二）由于工作压力大，个别信访干部产生厌烦情绪。特别是接连接访几起纠纷，当事人人数众多且情绪激动，面对这些情况，信访干部会因心理压力过大而产生厌烦情绪，有可能带“气”接访，误伤群众感情。（三）自身业务素质不高。有的信访干部对法律、法规知识了解不深、掌握不透，遇到情况时便是“丈二的和尚摸不着头脑”，不能按规定的程序办事，说话信口开河，这样会造成当事人的不服，有的甚至不愿让信访干部接访。三、接访过程中巧妙合理运用语言艺术化解矛盾信访干部的语言修养和表达能力，不仅在一定程度上真实客观地反映了自身在政治上、思想上和情感上的成熟程度，更会关系到信访干部开展群众工作的水平和质量，关系到组织的形象和声誉。笔者通过多年的工作实践，认为提高信访干部接...