第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共15页客户投诉管理流程1.目的：确保客户投诉能得到及时、有效的处理，以维护本公司的信誉，增强客户对公司的信心。2.适用范围：适用于板卡事业部客户投诉的处理。3.职责：品质部：客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输出，以及客户改善效果跟进，内部问题的改善效果跟进。在处理客诉中具有调配相关部门人员协助处理的权限。第2页共15页第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共15页业务部：负责对客户投诉问题及报告的输入，客诉处理的人员联系沟通支持.研发部：负责对客户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理的技术支持；工程部：负责对客户投诉制程问题处理的技术支持；生产部：协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、物料等资源支持.4.定义：客户投诉：客户在产品使用前、中、后三个阶段时，对产品和服务不满意的表达。5.管理程序：第3页共15页第2页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共15页序号流程职责工作要求相关文件/记录12业务员或业务部文员1.业务员接到客户投诉时，须仔细询问投诉问题的每一个细节，为求准确，并以文字形式予《客户投诉处理单》开始接收客户投诉第4页共15页第3页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共15页以记录。然后填写成《客户投诉处理单》。2.如果属于客户每日的IQC检验报告，则与客户协商好，超过一定的数量退回公司返修即可.3客服工1.客服工程师做如下处《客户投是否要转为客诉处第5页共15页第4页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共15页程师理：a.判断投诉内容是否清楚；b.是否可在本公司复制出客诉情况；c.是否要去客户处拿取样机或去客户那里了解情况。诉处理单》4NGOK客服工程师品质部1.客服工程师与品质经理、研发部、业务部商讨，认为有必要去客户那里方能了解清楚情况《公出申请单》投诉受理是否要去客户那取第6页共15页第5页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共15页时，可填写《公出申请单》申请去客户那里。2.要有业务员陪同。5客服工程师业务员1.到客户现场调查工程与品质问题。2.与客户直接沟通出现问题的条件与环境,找出问题的规律。3.负责竞争对手的信息收集。现场调查第7页共15页第6页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共15页6品质部客服工程师初步分析原初步原因分析第8页共15页第7页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共15页工程部研发部因，并划分责任部门。1.属生产或工艺的问题、出现的问题只占一定的比例（非老化出来的问题）5%、明显的材料问题其他因素造成的，由品质部主导解决。2.属老化出来的问题、指标达不到、组合操作引出的问题、软件功能做错、材料或功能兼容性问题、明显设计问题由研发部主导解决。原因分析第9页共15页第8页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共15页7品质部研发部1.品质部/研发部主导相关人员对客户投诉进行第10页共15页第9页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共15页原因分析。2.若现象很容易复制一个工作日内不能分析出原因需上报到研发部经总经理（要求主要处理人在没有出差或其它更急的事情下）如果超过三个工作日上报事业部部长/副部长，五个工作日内不能分析出原因需上报到总经理。第11页共15页第10页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共15页3.若现象很难复制二个工作日内不能分析出原因需上报到研发部经理（要求主要处理人在没有出差或其它更急的事情下）如果超过五个工作日上报事业部部长/副部长，七个工作日内不能分析出原因需上报到总经理。4、如果在方案商处解决，时间由方案商来决第12页共15页第11页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码...
