开展服务礼仪规范化创建活动的实施方案VIP专享VIP免费

关于开展服务礼仪规范化创建活动的实施方案局机关各科室、各医疗卫生单位，胶州中心医院：为进一步提升群众满意度，改善服务面貌，自2015年开展服务礼仪规范培训提升活动以来，各单位积极建立服务礼仪规范督导师队伍，编写《服务礼仪规范手册》，开展礼仪规范培训考核，使全市医护人员服务形象有了明显改善，社会信誉得到有效提升。为扩大培训考核成果，建立统一服务标准，塑造职业化服务形象，形成规范化服务品牌，构建礼仪化服务文化，现在全系统开展“懂礼仪、守规范、树形象、促发展”的服务礼仪规范化创建活动，实施方案如下：一、总体目标以《服务礼仪规范手册》为依据，以明查暗访为抓手，至2016年底，全市医疗卫生单位服务礼仪规范化创建活动开展率达到100%。各单位建立常态化服务礼仪规范培训考核和督查机制，窗口科室100%建立服务礼仪规范标准化服务流程，全市形成一批仪容美观、仪表优雅、仪态得体、语言文明的服务礼仪规范化示范单位、示范窗口、服务礼仪标兵，群众满意度有效提升。二、开展范围各卫生院、社区卫生服务中心，疾病控制中心、各公立医院、胶州中心医院。1三、主要任务（一）规章制度规范化１.修订手册。各单位要参照我局下发的《服务礼仪规范手册》模板（2016），进一步修订本单位《服务礼仪规范手册》，附院徽、院标、院训，编印成册下发至各科室，使各科室、各岗位的仪容仪表、仪态举止、文明用语有章可依，有法可循，整齐划一。２.制度上墙。以科室为单位制作岗位服务礼仪规范制度牌，文字说明和标准化服务流程图一并上墙，职工对照执行。其中，窗口科室（导医、挂号、缴费、医保、药房、检验、影像接诊窗口、健康查体中心接待处、预防接种门诊等）必须建立岗位服务礼仪规范标准化服务流程，其他科室确实不适合建立标准化服务流程的可制作文字版制度牌。3.严格督查。各单位要建立服务礼仪规范督导检查长效机制，公开服务礼仪监督电话，量化检查标准，检查结果与绩效工资、奖惩挂钩。（二）岗前准备精细化１．当值人员至少提前10分钟到岗，检查个人卫生，整理着装、发型、妆容，摆放当值牌，做好上岗准备。2.科室负责人（督导师）进行岗前礼仪巡视，重点检视头发、妆容、口气、手、指甲、衣领、衣袖、鞋面等，进行简短的服务礼仪总结，带领职工调整情绪至积极、愉快上岗。23.窗口科室上岗前应进行简短的工间操（服务礼仪操），陶冶情操，缓解疲劳，提振精神。4.窗口科室物品分类摆放，装饰协调美观，工作台不摆放私人物品。（三）服务流程标准化1.建立标准化流程。窗口科室各岗位必须建立标准化的服务流程，并将岗位服务礼仪固定到标准化流程的每个环节中。2.形成统一服务模式。通过情景剧演练使职工能够严格按照标准化服务流程完成优质服务，从而形成整齐划一的服务模式。（四）服务态度人性化１.患者走近时，应目视患者，微笑迎接，主动招呼，适当寒暄。２.患者在窗口（护士站）前徘徊犹豫时，应主动询问，适度关怀，得到患者的答复后作具体引导。３.忙于手头工作未及时发现患者时，应向患者表示歉意，按照“先外后内、先急后缓”原则为患者及时提供服务。4.对临下班前来办理业务的患者，要不拒绝、不焦躁，耐心服务并做好交接。5.遇外来人员需帮助或引导时，严格落实“首问负责制”，不推诿、不搪塞。6.递送物品时，双手递交，目视对方，态度温和。3（五）服务形象职业化１.仪容仪表整洁美观。严格落实《服务礼仪规范手册》有关仪容仪表的规定，及时更新、配发发卡、发网、工作装等。2.工作装整齐划一。工作装应优先采用抗皱、耐磨、挺括、有弹力面料，统一加印本单位LOGO。隔离衣作为统一工作装时，应配发成套工作裤、工作鞋，定期更换，各批次间应保持质量稳定。3.工作装制式雅致。护士服应优先选用裙式外衣,小立领、收腰设计。医生及其他岗位隔离衣应优先选用西装领设计，女士工作装做收腰设计。医院工作装以白色系为主色，适量当增加彩色工作装。儿科、妇科、产科、急诊、手术室等特殊科室可选用明快色彩增加亲切感，挂号、收费、医保结算等非医技窗口可搭配统一制服。4.工作装换装时间统一。原则上5月1日、10月1日为统一换装时间，各单位具体...