第1页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共23页高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/045内容：代拨电话服务规程部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：准确、快捷地为客人、内部领导提供电话代拨服务。操作要求1、按标准电话用语热情、甜美地电话接听电话1.1三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份外线电话：您好！XX酒店”如果来电者是外宾，可再提供相应的问候语内线电话：Goodmorning/afternoon/evening，您好，总机Goodmorinng-00:00-12:00；Goodafternoon-12:00-18:00；Goodevening-18:00-00:001.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务2、重复要求，以避免误解。2.1话务员重复电话号码2.2如是内部员工挂的公事电话，话务员需问清员工全名并且询问是否得到上级的授权。3、接通电话3.1话务员在话务台替对方接通电话3.2没有人接或占线的电话，话务员应及时告知对方，建议稍后再试或接通后再转接对方。4、记录费用4.1代拨的是饭店内部领导、员工的长话，话务员需在长话登记表上做好记录。页数：1编号：FO/PRO/045第2页共23页第1页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共23页高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/046内容：转接分机电话服务细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：准确安全快捷地为内部人员进行电话转接。第3页共23页第2页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共23页操作要求：1、按标准电话用语热情、甜美地接听电话2、提供帮助。根据来电者不同的语言，选择相应的语言，并提供服务3、重复来电者要求，以避免误解。3.1话务员重复分机号。“请问是XXX，对吗？”3.2话务员重复姓名。“找XXX经理，是吗？”3.3核对姓名（限部门经理以上分机、或来电者容易报错的分机）4、话务员从来电者处询问姓名。“先生/小姐，请问找哪一位？”4.1话务员核对分机与姓名是否一致4.1.1分机号码与姓名一致时，话务员请对方稍等，隔离主叫并按分机号码，接通电话，告知有电话找。4.1.2分机号与姓名不一致时，话务员告知对方正确分机号，请对方稍等并按分机号，接通电话，告知有电话找。页数：1编号：FO/PRO/046高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/047内容：转接投诉电话服务细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：第4页共23页第3页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共23页目的：有效地为客人将投诉转接到相关处理部门操作要求：1、按标准电话用语热情、甜美地接听电话2、提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务3、仔细倾听，并表示歉意。4、告知客人将采取的行动5、话务员让客人知道电话将转去大堂副理或值班经理处6、话务员告知大堂副理或值班经理客人房号（投诉事宜）7、做好记录（时间、客人姓名、房号、事件）8、话务员在投诉记录本做好记录9、月总结一次并上报给大堂副理汇总页数：1编号：FO/PRO/047高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/048内容：转接总经理及部门经理电话服务细则第5页共23页第4页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共23页部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：准确、及时转接总经理、部门经理电话操作要求：1、接到部门经理及总经理打来的电话，要立即称呼其姓名，并问好。如：接到李总打来的电话，应说：“您好，李总”。2、无论从办公室、还是其它地方打来的电话，要求能及时辩认出声音，热情地称呼。3、如总经理及部门经理查询某个电话号码，你知道这个号码，应马上告知并询问是否要接通。例：李总打电话来问商务中心号码，话务员应马上告诉李总说：“李总，商务中心的号码是，请问需要我帮您接通吗？”如你不知道这个号码，请对方稍等，马上通过查询电话号码簿，找到号码后，应说：“对不起，李总，让您久等了，您要的号码是XXXXXXXX，请问需要我帮您接通吗？”4、当要求被接的号码占线时，应婉转地告诉对方，并建议...
