第1页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共47页驻马店农商行营业网点标准化管理手册第2页共47页第1页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共47页二〇一七年一月目录一、营业网点文优标准化管理..............................................4（一）营业网点环境....................................................41.1.1外部环境........................................................41.1.2内部环境........................................................41.1.3服务设施........................................................4（二）服务礼仪........................................................51.2.1着装............................................................51.2.2仪容（含值勤保安）..............................................51.2.3工号牌、星级柜员牌..............................................61.2.4举止............................................................61.2.5礼貌用语........................................................6（三）柜台服务........................................................61.3.1班前准备........................................................61.3.2受理业务........................................................71.3.3办理业务........................................................71.3.4业务办理完毕....................................................7二、网点安全保卫标准化管理................................................8三、网点厅堂管理.........................................................10(一)未改造网点.......................................................103.1.1外部公共区域及自助服务区管理标准及要求.........................103.1.2营业网点大厅区域管理标准及要求.................................113.1.3封闭式柜台服务区管理标准及要求.................................133.1.4辅助功能区管理标准及要求.......................................13外部公共区域管理标准及要求...........................................143.2.1自助服务区标准及要求...........................................153.2.2咨询服务区管理标准及要求......................................153.2.3营销信息发布区标准及维护.......................................163.2.4封闭式柜台服务区标准及要求....................................163.2.5客户等候区标准及维护...........................................183.2.6开放式柜台服务区标准及要求.....................................193.2.7理财区管理标准及要求...........................................20第3页共47页第2页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共47页3.2.8辅助功能区管理标准及要求.......................................20（三）考核内容和标准.................................................213.3.1组织管理.......................................................213.3.2检查内容和评分标准.............................................21四、网点文化建设.........................................................28（一）晨会制度......................................................284.1.1网点文化墙.....................................................284.1.2晨会...........................................................284.1.3鼓励和表扬.....................................................29（二）班前准备制度..................................................29（三）指导制度.......................................................29（四）柜员基本服务规范............................
