前台培训计划培训目的:使员工了解:、酒店的性质和本岗位的工作内容;1、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;2、酒店团队合作;3、了解酒店前厅部的作用。4。培训内容1.酒店前厅概述及产品介绍酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等2.对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求3.酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协4.调、预前控制、时间、效率和质量意识)5.宾客订房:电话预订、更改、取消预订团队行李的寄存和分发,宾客物品递送,委托代办服务6.办理宾客代付款手续,离店准备、散客结账7.前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合8.抽查前一天班组工作,处理突发事件,当日本班工作记录9.10.电脑操作培训,考核,消防培训,实地模拟操作岗前培训入职前三天的新员工先到楼层熟悉房型,学习员工手册。三天后通过考核的到总台实习上岗培训通过考核到总台实习一个月,认真学习前台服务手册。考核通过可转为正式员工。在此期间跟老员工学习预订,开房,退房,上传,开发票等业务技能。前台工作程序与标准工作项目名称仪容仪表,礼貌礼节前厅员工前台工作程序与标准工作项目承担工作项目程序标准仪表端庄,整洁。头发要干净整齐,佩戴头花。不得涂有色指甲油。眉毛要修饰,涂睫仪容仪表毛膏,眼影颜色不宜太明显,太浓艳,唇彩要涂有色的,并随时补擦,打粉底及腮红。衬衣要扎到裙子里面,穿黑色高跟鞋及黑色丝袜,工装要勤洗勤换并欢迎光临。5米的时候向客人问好,10米的时候,起身微笑,在距离在客人距离前台1小姐您好,请问有预订吗?办理退房结账之后向客人送行,并欢迎下次光临“先生//前台,很高兴为您服务,请问有什么可“您好,鸣鹭酒店接听电话礼节:铃响三声,2“很高兴为您服务,再见以帮您?通话结束后礼貌礼节45度站姿:腰背挺直,头微向下,两脚脚跟着地,脚尖离地约3遇老总与同事要微笑电梯有示意4步态:步速适中,脚步要轻,在电梯或楼层遇到客人或同事要主动让位。5不能在上班期间打私人电话,做与工作无关的事情6工作项目名称接待班前准备工作程序及标准工作项目承担前台接待员工作项目程序标准、1按规定着装着装签到2、检查自己仪表仪容是否符合规范1、备齐资料、用具接班准备2、了解当日酒店重要事项1、听上一班接待员交待工作情况,了解遗留问题交接班2、阅读交班记录本3、处理未尽事项工作项目名称电话接听礼仪工作项目承担前台接待标准操作步骤操作标准接听电话的时候必须面带微笑;铃响三声接听;“您好!鸣鹭酒店,有什么可以帮助您?”标准问候语接听电话过程中应使用普通话或外语普通话好的,明白,是的。不用“嗯”“啊”表示倾听用语领导和客人交待的事项(如预订、留言、叫醒)复述确定客人其他述求:“先生/小姐还有什么事需要我帮助您?”不急于挂电话有问候的道别。比如:“××先生/小姐,很高兴为您服务,祝您愉快,再见道别”“谢谢您的预订,期待您的光临,先生再见!不因为接听电话而怠慢其他客人。其他不打私人电话,保证电话不占线能够呼入。工作项目名称换房程序前台接待工作项目承担工作程序标准1客人若要换房,须先询问客人要换什么房型,先看今日是否有次房型,并告知新的房型价格。换房之后重新制作新的房卡,更改押金单,并通知客房。更换公安系统及客账带。2有偿换房:换房时间为14:00之前,超过14:00在18:00前加收半天房费,超过18:00加收全天。免费换房:A由酒店的特殊原因造成客人无法入住,可免费换房。B入15分钟以内且没动过房间的可免费换房。工作项目名称电话预订工作项目承担前台接待工作项目程序标准、铃响三声以内接听电话,讲“,您好!/鸣鹭酒店/前台,很高兴为您服务。”询问客1人有什么帮助、根据客人提出的有关问题耐心回答,抓住机会向客人推销2、客人提出预订房间,我们介绍我们房类,请客人选择3接听电话,①仔细聆听客人的订房要求,问清什么时候来、什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型,确认后回答客人回答客人问询②如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择折衷办法,尽可能满足客人需要③确实不能满足时,要致歉,并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期再次致歉,...