第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共11页章业先锋工作流程第一节人员的其本要求一、主管（一）任职资格1、熟悉商品退换货、售后送货及其他章业先锋工作流程。2、熟悉《消费者权益法》、《产品质量法》、《商品退换货、修理管理规定》等法规、规定。3、熟悉商品清洁卫生、杀灭虫鼠的基本要求的委外合同内。4、组织、沟通、协调能力强。5、具有较强的服务意识的接待处事能力，并能对员工进行培训。6、了解本市各域分布，并能合理安排送货路线。7、了解基本的交通的车辆运行常识。（二）工作职责1、对店长负责，全面负责分店前台组、售后服务组、还原组的管理。2、负责商场环境、卫生、设施的监管，对分店运行设备负责检查、维修。3、负责顾客投诉、跟踪、处理和反及顾客遗失（留）物品的处理。4、对服务台退换货的处理情况进行监管。5、负责商品送货安排的监管。6、负责售后维修工作进度监管7、定期培训的教导员工熟悉公司制度和工作流程，并教育员工的职业道德要求。8、合理调整部门工作人员以适应工作安排，并对员工进行工作评估。9、解决处理员工的违纪情总况，收集员工工作建议，并向上级反映。10、制定工作计划。11、努力提出高部门工作效率和节约费用开支。12、按本部门的工作要求对本区进行定期检查。13、保障顾客和员工的安全。（三）、操作要求1、检查本部门员工的礼仪礼表、出勤情况与现场纪律，对不符合要求人员作出处理。2、安排、检查当天送货人员及车辆，如货量较大应与区域主管协调增加人员，与工程部协调借调车辆。3、巡查市场的环境了卫生。4、检查购物车、购物篮到位情况。5、检查商场设备运行情况，如有异常及时派人员排除。6、到服务台了解顾客投诉与退换货情况并检查各种记录，跟踪大宗购物的完成。7、检查发票是否按开票规格化定开具，并保证不遗失。8、检查会员卡的制作进度、质量，会员资料录入情况。9、不定时检查广播员是否按规定进行广播。10、监督赠品的发放和登记情况。11、对未能及时处理或顾客对处理结果不满意的应了解原因并跟踪处理，同时在“顾客投诉意见单”上加注意见，并能及时答复顾客。12、对重大顾客投诉事件及时向直属上司反映，对质量和价格问题的应向卖场及采购部反映，其配合进行调查、跟踪处理。13、检查维修的维修工作记录以及商品返修情况，对于返修率高的商品应向采购部反映。14、对公同下发文件的整理及张贴情况进行检查。15、根据公司交接班制度对前台、售后送货组、还原组员工交接班情况进行检查。第2页共11页第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共11页16、不定时检查购物车（篮）、商品（特别是新鲜食品）是否及时还原。17、对寄存处上交的无人认领的物吕提出处理意见并报上司审批。18、对商场清洁卫一工作进行检查，对不合格的应立即支会清洁公司进行打扫。19、统筹本部门物资的需求计划交办公室组长转交店长审批。20、每月底将当月清洁工作情况报行政部。21、交接班时应做好书面交接班记录，并与对班人一同巡场场交接，注意售后车辆、人员安排等情况。22、检查所管各组下班前准备情况，对顾客遗失（留）物品进行处理。23、检查所有购物车（篮）、商品己还原完毕。24、检查夜间清洁的清洁情况。二、组长直属上司：副主管（一）前台组组长1、任职资格（1）、熟悉公司商品退换、维修有关规定。（2）、熟悉《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、商品销售退货管理规定》等法规、规定。（3）、具有较好的组织、沟通、协调能力。较强的服务意识和接待处事能力。（4）、熟悉公司对发票管理的有关规定。（5）、熟悉公同对会员卡管理的有关规定。（6）、熟悉公司对赠品派发及管理的有关规定。2、操作要求：（1）、检查本组人员的礼仪仪表，出勤情况。（2）、检查发票的开票情况，发现有问题即时与财务联系商讨解决办法作出处理，发票不足时及时到财务部领取，避免发票断档。（3）、检查会员卡的制作进度、质量，并能及时申请空白会员卡，避免发生缺卡。（4）、跟踪处理在宗风购物的备货、付款、提货、送货...
