苹果公司客户关系管理_案例分析目录Ⅰ行业背景..........................3一、电子信息行业总体概况...............................................................................3（一）行业规模分析....................................................................................3(二)行业总体运行概况..................................................................................4二、主要产品市场情况.......................................................................................6（一）手机....................................................................................................6（二）MP3/MP4播放器.............................................................................14（三）电脑..................................................................................................21Ⅱ公司情况介绍.....................29一、发展历程.....................................................................................................29第一阶段：高速发展期..............................................................................29第二阶段：衰落期......................................................................................29第三阶段：再次崛起..................................................................................30二、组织架构.....................................................................................................31三、产品介绍及细分.........................................................................................34四、营销渠道分析.............................................................................................35营销渠道的选择..........................................................................................36III苹果公司客户细分................38一、客户细分条件.............................................................................................38以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受.......................................38二、客户信息.....................................................................................................39（一）客户信息收集..................................................................................40（二）客户信息分析与应用.......................................................................40三、客户互动.....................................................................................................42客户互动方式¬¬----------AppStore..............................................................42IV客户满意度的理论知识.............44一、客户满意度的涵义.....................................................................................44二、客户满意度的影响因素.............................................................................44三、客户满意为企业带来什么（客户满意对企业的意义）........................45四、客户满意度的衡量指标.............................................................................47客户满意度测评的理论模型.......................................................................47V苹果公司的客户满意度情况..........50客户满意度的三个要素：产品，服务，企业..................................................50（一）产品..................................................................................................50（二）服务.....................................................................................................
