第1页共18页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共18页1、负责客户下单咨询、信息查询及疑难问题的解答工作2、处理客户下单、订单的信息及店铺的管理更新3、接听并处理疑难电话或投诉职位要求：1、普通话标准，声音动听，打字速度快，具备良好的沟通能力；2、有良好的服务意识，工作耐心细致；3、性格开朗，能接受轮班工作制和承受较大的工作压力；4、有团队合作精神、创新能力要强、并要有一定的销售技巧薪酬待遇：包吃住、底薪提成（800-5000元左右）销售客服人员（2名）：要求：女性、大专以上学历、电脑及电子商务专业（应届毕业生优先录用）职位描述：1、接待客户、及处理客户下单（售前、售中、售后）服务2、网店的管理及商品的分类、上架、下架等工作职位要求：1、普通话标准，声音动听，打字速度快，具备良好的沟通能力；2、有良好的服务意识，工作耐心细致；3、性格开朗，能接受轮班工作制和承受较大的工作压力；4、有团队合作精神、创新能力要强、并要有一定的销售技巧平面设计师：PS熟练、并对网页的制作有一定的了解、在广告公司工作1-2年的优先录用、专兼都可以（薪酬：面议）有意者请将个人简历、电邮至78711957@qq.com/也可联系欧先生（手机：139735327970735-2293522）。2、网络营销和电子商务是一对紧密相关又具有明显区别。1）两者的区别：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而只是促进商业交易的一种手段。电子商务主要是指交易方式的电子化，它是利用Internet进行的各种商务活动的总和，我们可以将电子商务简单地理解为电子交易，电子商务强调的是交易行为和方式。2）两者的联系：可以说，网络营销是电子商务的基础，电子商务是网络营销发展的高级阶段，开展电子商务离不开网络营销，但网络营销并不等于电子商务。优质客户服务与客户满意度提升第一章：培养积极主动的服务意识1、什么是服务意识？2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；第二单：客户忠诚度管理1、客户挽留策略。2、建立客户忠诚度的核心纽带。3、忠诚客户到客户忠诚。4、确定客户忠诚的评价标准。5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。6、客户忠诚分类与价值差异分析。7、保持培育客户忠诚度的管理。8、客户流失的预警信息分析。9、客户流失的波浪损失。第2页共18页第1页共18页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共18页第三章：客户的满意度1、影响客户满意度的三个原因：•产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；•产品／服务本身的质量（quality）；•价格（price）。2、客户的满意度对营销工作的重要性3、企业收集客户意见的主要方法4、客户满意度调查的基本途径5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。第四章：认识和应对客户流失问题1、衡量标准在客户手中2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；第五章：了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；3、如何了解客户的期望值第六章：客户服务人员的能力提升1、服务代表的能力A--AuthorityActionE--EducationH--HumorL--ListenN--NeedsP--PassionS--ServiceSmartSmile＆Speech2、客户服务代表的素质---3H1FHeadHeartHandFoot第七章：电话沟通的技巧第3页共18页第2页共18页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共18页1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、接电话的技巧4、拨打电话的技巧5、优质电话服务第八章：接待客户的技巧1、客户服务的3A技巧•态度－Attitude(礼仪)•方法－Approach（语言）•表...
