第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共11页顾客感知价值管理培训顾客感知价值管理培训讲师:谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很第2页共11页第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共11页多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团顾客感知价值与服务质量管理研究框架一、论文结构1．1总体结构的设想1．1．1研究目的和意义20世纪90年代以来，顾客价值(CustomerValue)理论的最新研究成果不断涌现，它们对该理论体系的补充和完善做出了很大的贡献。但由于多从理论方面进行的探索，使企业在运用这种方法操作时普遍存在这样或那样的缺陷。该研究就是要尽量弥补这些的不足，这是本研究的一个重要目的。另外，本人一直对顾客价值、服务质量和顾客满意方面的研究抱有浓厚的兴趣，并希望通过该课题的成功研究为企业提供更多、更有效的服务和帮助。这也是本研究的重要动机。本研究将对中国企业如何探查并构建顾客价值的层级结构，如何进行顾客第3页共11页第2页共11页本文摘要、导论、研究框架主要理论回顾结论及启示顾客价值构成要素探察顾客价值标准的筛选与确定感知服务的模型及质量管理顾客价值构成要素的界定编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共11页价值的创造和流畅管理和服务质量管理进行了全面系统的探讨。该课题的研究不仅是对顾客价值(CustomerValue)理论待研究领域的有益探索，更有利于对企业营销实践活动的指导和借鉴。1．1．2研究框架〖图1-1〗本研究框架（由作者整理）1．1．3写作提纲1.导言1.1写作目的1.2相关研究现状1.3研究方法1.4创新点与进一步展开的研究2.顾客感知价值与服务质量2.1服务的本质2.2服务质量的概念与构成2.3顾客感知服务质量的模型2.4顾客感知服务质量的决定要素第4页共11页第3页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共11页2.5动态的顾客期望3.感知服务质量管理的主要模型以及评价3.1SERVQUAL评价模型3.2服务质量差距管理模型4.顾客价值的构建与探查4.1顾客期望价值变量的确定4.2顾客价值构成要素的确定5.服务质量管理5.1全面服务质量管理5.2服务补救管理5.3服务补救的概念5.4识别服务补救的需要5.5服务补救的时机选择5.6服务补救的基本步骤与程序结论1．2主要解决的问题近年来，“顾客价值(CustomerValue)”这一概念在营销管理领域的应用随着服务营销的兴起而再度成为学术研究的热点。国外很多营销学者进行了较深入的研究，并提出了很有见解性的观点。而且国内学者也开始涉猎顾客价值这一领域的研究。与此同时，一些新的课题急需在学术上进一步深化研究。诸如“顾客价值概念提出的现实背景和理论背景各是什么？”“顾客价值的构成要素有哪些？”“在此基础上，企业如何管理顾客价值，使之成为赢得竞争优势的主要来源？”等。同时，企业在营销实践中如何对顾客价值进行有效管理？从顾客的角度看，企业提供给他们的产品或服务的最大价值包括哪些部分？如何事先探查和构件企业具体产品的顾客价值指标，并在实践中有的放矢的努力去创造和实现这些顾客价值，提高服务质量进而维系顾客的忠诚度？这些问题急待从理论上进行研究并在此基础上总结出有效的方法和步骤，来指导企业的实践活动，提高中国企业的营销管理水平。本人对顾客价值的研究有浓厚的兴趣，在调查研究中，亲身感受到中国企第5页共11页第4页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共11页业在如何探...
