餐厅服务操作管理手册VIP专享VIP免费

第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共33页餐厅人员的仪容仪表一、仪容主要指人的头部，包括面部、发型等。1.女性服务员：a)发型：①干净；②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前刘海不得压眉，装饰简洁、淡雅。b)化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹。c)饰物：原则上不戴（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳饰、手链等；②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。2.男性服务员：a)发型：第2页共33页第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共33页①干净；②有一定发式（自然）；③不要太长（以齐发际为限）。b)面容：①不留胡须；②不留长鬓角。c)饰物：饰物只限于佩戴手表。二、仪表仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露出制服，统一穿着整洁的工作服。1.女装：a)上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰际。b)裙摆不宜太窄，以免下蹲时不方便。c)穿衬衣时领部要有装饰，颈部不宜外露。d)必须扣好钮扣，不许敞开。e)穿裙装时，必须穿长筒丝袜。f)必须穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。g)必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋。h)不许穿胶鞋或凉鞋。2.男装：a)上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。b)必须扣好衣扣，不许敞开。c)不许挽起袖口裤脚。d)要穿黑色皮鞋或布鞋。e)不要穿凉鞋、胶鞋。f)不许光脚，要穿深色袜子。三、卫生要求第3页共33页第2页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共33页1.服务员的个人卫生要求服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。a)“五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天至少每隔两天洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。勤理发。男服务员一般三周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪异发型，上班前应梳理整齐。勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗脸刮胡须后，用一般的、香味自然的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务。这样会引起客人的反感。勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。b)“三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。c)“七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。d)“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。高效率的工作1.保持高效的服务。不要让客人等候。2.时刻用热诚友善的态度对客。3.执行上级的命令，如有异议就在班后会中提出。4.能随时解决问题保持良好状态。5.提供三星级酒店的标准，五星级的服务。6.保有热诚的心去做你身边的每一件事，就如你第一次做的时候一样。服务标准1.看到客人时，首先微笑，然后有礼貌的打招呼。第4页共33页第3页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共33页2.以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。3.迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。4.预计客人需要，并帮助解决问题。服务语言基本要求：餐厅服务员工作的餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答询问...