电话礼仪测试一、选择题：（每题5分，共计20分）1、电话接通时我们首先应该（）A告知对方来电目的B说明客服代表身份C保持沉默等待对方先说D确定用户身份2、下列哪一个不是服务礼仪的意义（）A有助于提高坐席代表的个人素质B有助于提升服务水平与服务质量C有助于更好地对客户表示尊重D有助于调整客户的素质更好的对客服表示尊重3、下列哪一项不属于服务礼仪的要素（）A沟通结束及时挂机B保持良好的心情C重要的第一声D姿态和声音4、下列哪一项对于服务禁忌的说法是不正确的（）A损害客户自尊心及人格的话B埋怨客服代表的话C顶撞、反驳、教训客户的话D庸俗骂人的话或者口头禅5、对于声音表达技巧的描述不正确的是（）A保持自信B咬字要清晰C语速尽量放慢D用语要规范二、填空题：（每空2分，共计40分）1、金十字用语是指__________、__________、__________、__________、__________
2、在服务礼仪的注意事项中，必须要_____________才能进行挂机
3、电话沟通过程中，如果坐席代表不断重复说过的话会导致客户______________，坐席代表__________
4、坐席代表与用户沟通过程中如果说话过快会导致_______________，坐席代表语速过慢会导致______________
5、坐席代表与用户沟通正常的语速应保持在_______字/分钟至________字/分钟
6、坐席代表如何保证不高不低的音高________________、__________________、___________________
7、如何做到让你的声音能有抑扬顿挫：认准__________适当____________以表示强调
8、为了保证不让用户漏听重要的信息，坐席代表的表达应该__________、_________、________
三、开放题：（每题20
