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顾客满意度管理程序CustomerSatisfictionManagementProcedure受控状态：受控编制：审核：批准：日期：XXX智能安防有限公司日期2012-08-152014-03-31章节全部全部修订内容新增订换版版本记录A/0B/0制/修订人核准人XXX智能安防有限公司1.目的：识别顾客的满意程度。2.范围：程序文件文件编号顾客满意度管理程序XX/QP0801-20页次版本号2/6B/0适用于顾客满意度的收集分析利用。3.相关文件及术语3.1内部顾客：组织内实施产品实现过程的人；3.2外部顾客：接受产品的组织或个人；3.2顾客满意度：顾客对其要求的程度的感受。4.职责：4.1总经理负责顾客满意度目标的批准，及对策方案的批准；4.2市场部根据顾客需求制定相应的计划并收集顾客评价，并作分析评估；4.3相关责任部门参与顾客满意度的评估与对策的实施。5.流程图：（见下页）XXX智能安防有限公司步骤输入业务方针质量方针市场部年度目标顾客满意度调查计划表顾客满意度调查表顾客满意度调查报告顾客满意度分析对策表程序文件文件编号顾客满意度管理程序XX/QP0801-20页次版本号3/6B/0运作流程1NG审批YES调查计划NG建立顾客满意度目标234567891011审批YES实施调查汇总分析YES评估NG对策NG审批YES实施/追踪接口部门/岗位市场部总经理市场部/责任部门市场部市场部/顾客市场部/责任部门责任部门责任部门总经理市场部市场部输出备注结束市场部年度目标市场部年度目标顾客满意度调查计划表顾客满意度调查计划表顾客满意度调查表顾客满意度调查报告顾客满意度分析对策表顾客满意度分析对策表6.内容：6.1外部顾客满意度6.1.1建立顾客满意度目标市场部年初时根据业务方针及质量方针，建立外部顾客满意度目标。XXX智能安防有限公司程序文件文件编号顾客满意度管理程序XX/QP0801-20页次版本号4/6B/06.1.2总经理对制定的顾客满意度目标进行确认审批，审批合格后准备调查计划，如审批不合格重新建立目标。6.1.3市场部根据本部门顾客档案明细表，对当年业务量占我司营业额10%及以上的顾客，制定“顾客满意度调查计划表”。6.1.4市场部根据调查计划表，以“顾客满意度调查表”的形式，进行顾客满意度调查，调查每半年一次，全年共二次，调查方式包括：6.1.4.1网上调查——顾客通过公司网站提交顾客满意度调查表；6.1.4.2电话、E-Mail或信函调查——我司业务员通过电话或E-Mail或信函方式记录结果或回收调查表；6.1.4.3走访顾客调查——每半年末走访顾客，对顾客直接进行调查，调查完毕将调查表带回公司；6.1.4.4若顾客按顾客固有的格式主动对我司进行评价，即顾客满意度分数按此记录。6.1.5对评分标准进行说明如下：6.1.5.1满意：顾客对调查之项目非常满意，我司完全按照客户要求执行或比顾客的要求完成得更好；6.1.5.2比较满意：顾客对调查项目基本满意，我司基本按照顾客的要求执行；6.1.5.3一般：顾客对调查项目感觉一般，我司对顾客要求未彻底执行，但未给顾客带来损失；6.1.5.4不太满意：顾客对调查之项目感觉不好，我司不完全按顾客要求执行或执行无效，可能给顾客带来较大损失；6.1.5.5不满意：顾客对调查之项目感觉不好，我司完全未按顾客要求执行或执行无效，给顾客带来较大损失。6.1.6市场部每半年调查完毕后，整理出顾客满意度调查报告，分析出需要采取措施的部分，得出结果记入“顾客满意度调查统计表”，提交总经理进行审批。审批后由市场部提出“纠正预防措施报告”传相关部门落实并实施，并及时追踪实施的效果。6.1.7顾客满意度提升的实现过程（补充内容）6.1.7.1交付产品的质量表现；6.1.7.1.1直接从每半年的顾客满意度的表单中获取相关数据；6.1.7.1.2从日常的质量反馈单、抱怨单或质量投诉中获取相关数据；6.1.7.1.3从顾客对公司的定期评价中获取相关数据；6.1.7.2由于产品问题而引起的顾客损失XXX智能安防有限公司程序文件文件编号顾客满意度管理程序XX/QP0801-20页次版本号5/6B/06.1.7.2.1与顾客协商，寻找一种适当方式弥补顾客损失，并执行；6.1.7.2.2为保证后续的产品质量状况，需做“纠正预防措施报告”，实施并提交给顾客，以起到预防的目的；6.1.7.3交付计划表现6.1.7.3.1产品交付时，计划交付与实际交付的差异需做分析，...