总台综合服务竞赛标准一、仪容仪表要求（15分)1、头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。2、面容清洁:男士胡子刮干净，女士淡妆。3、服装：干净、整齐、无污渍,熨烫平整，扣子扣好，衣服合体。4、鞋:穿黑色皮鞋，擦试光亮,无破损.5、袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。6、饰物:只准戴手表，不得戴其他饰物。7、表情：微笑、目光平视、自然。8、形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直.9、礼貌：礼貌用语、不插话,不打断话、尊得司仪及裁判，语气、语调平和、自然.二、前台术语解释（15分)1、2个术语解释。一、二星级组直接用中文提问,三、四星级组用英文提问，选手需回答出术语的中文含义。2、答出其用途。3、标准的普通话。4、思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘.5、每个术语指定在1分钟内完成。三、处理疑难问题能力(30分）1、疑难问题2个，要求弄清问题，分析问题。2、着手处理问题，兼顾饭店、客人利益.3、进行防止问题再出现的工作或为客人提供再进一步的服务。4、使用标准的普通话，注意礼貌用语。5、解释完整、详尽，不累赘、有条理。6、每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成。四、推销技巧(40分)1、选手要在3分钟内用中文（一、二星级组）或英语(三、四星级组）简介本饭店服务设施（含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等）。要求中、英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚。2、裁判根据选手的饭店简介提2个问题。选手要有推销意识和技巧,能根据客人需求推销最好的服务，3、热情主动，灵活合理.4、选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益.5、回答每个问题的指定时间是2分钟。6、选手要将简述本饭店服务设施的中、英文稿复印6份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台项目监督员。备注：1、三、四星级组选手备考全部初级组和高级组题库。2、一、二星级组选手备考初级组题库，高级组题库仅作为知识参考，不在出题范围。总台综合服务知识题库初级组一、前台术语解释:1、Frontoffice（前厅部)答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。2、前厅部的主要任务有两个:一是经营，二是管理。3、前厅部的组织结构。2、Frontdesk（前台或总服务台)答:1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。2、前台隶属于前厅部。3、前台是饭店对客服务的窗口。3、Roomstatus（房间状态)答：1、一般房间状态分为:住房已清洁(OC)、住房未清洁（OD）、空房已清洁(VC)、空房未清洁(VD）、维修房（OOO）等.2、清楚地了解房态,有利于为客服务和销售房间。4、Roomtype（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。2、不同种类的房间适于不同种类的客人。5、Doubleroom(双人间）答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入)。6、Signalroom（单人间）答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间.2、入住特点。7、Suite（套房）答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间.2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入.8、Adjoiningroom（相邻房）答:1、指相邻而不相通的房间.2、适于安排相互熟识客人.3、不宜安排敌对或不同种类的客人.9、Reservation（房间预定）答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。2、预定的内容。10、Confirmedreservation(确认订房）答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。2、确认的方式。3、确认的内容。11、Amendment（更改预定）答：1、指对预定资料进行修正。2、应注意的事项.12、Advanceddeposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。2、预付订金对酒店和客人双方都有益.3、收取预付金的几种方式。13、Arrival,departuredate(抵离日期）答：1、指客人入住和离开饭店的具体日期.2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。14、Expectedarrivalslist（预期抵达表)答:1、可提前掌握将要抵达客人的简...
