呼叫中心现场管理与质检管理课程大纲第一部分现场管理岗位技能提升第一讲岗位角色认知1.岗位责任2.各岗位能力要求3.各岗位领导技巧4.纪律执行的处理原则5.各岗位如何配合第二讲如何开好班前班后会１、为什么要开好班前会班后会1.开与开好的区别2.目前国内呼叫中心的误区3.案例分析２、班前会1.以目标为导向2.班前会的可执行内容3.如何执行4.什么人执行5.结果及注意6.案例分析３、班后会1.不同呼叫中心对班后会的利用2.每天都要开吗？3.班后会开些什么？4.谁来开班后会5.怎样开达到最佳效果6.点晴与添足４、如何让员工爱上班前班后会1.对项目目标的理解2.对项目周期的掌控3.对员工的了解4.请爱你的孩子们5.成为团队的精神领袖6.团队的瓶颈在于？５、不同类型呼叫中心的班前班后会1.客服型呼叫中心的班前班会后2.呼入型呼叫中心的班前班后会3.呼出型呼叫中心的班前班后会第三讲从魔鬼到天使――质检１、质检是什么？1.存在是否合理？2.矛盾集中在哪里？3.工作现状是？4.我们变成了魔鬼２、呼叫中心面临的问题1.管理者角度2.质检角度3.员工角度３、质检的岗位职责1.质量监控2.质量监控的内容与方法４、如何成为天使1.拨测评价2.发掘优质录音3.质检周报的改革4.容易出现的问题第二部分现场管理的瓶颈――Coach（辅导）第一讲现场技能辅导1.胜任力模型概念2.胜任力轮盘3.个人特征4.业务知识集合5.专业技能集合6.流程能力7.产品与服务第二讲现场情绪辅导呼叫中心人员主要情绪管理者与客服人员或者行销人员座席代表的压力表现管理者的认知六字诀做好情绪预处理你学会“鼓励”了吗三讲训导师角色认知训导师在组织中的位置辅导的使命第四讲你了解你的员工吗为什么强调“爱”与“了解”员工个性分析行为特征知识技能特征第五讲员工辅导计划导入“三段式”辅导方法制定未来三个月辅导计划第六讲一对一辅导表的制作辅导的主要内容沟通的策略辅导的工具第七讲一对一辅导实施辅导的对象辅导的方式辅导前的准备选择辅导时机掌握辅导技巧辅导准则辅导策略与成长曲线第八讲如何做一个轻松的一线主管不要直接取代部属，帮助解决问题赋予自己不断学习和提升的能力赋予员工自我学习和解决问题的能力重视不间断的“教育”不同方式的“教育”优质循环
