提升客户服务品质的改善方案VIP免费

提升客户服务品质的改善方案客户服务品质的改善包括客服要点内容改善、客服流程改善、客服过程管理改善三个方面。1.客服要点改善客服工作要点的改善，主要包括以下内容：①客户咨询服务内容的扩大。②公司优质服务方式、服务渠道的创新。③客户资信管理的分级与控制。④客户投诉处理的技巧提升。⑤客户满意度的测评方式改进。⑥客户关系维护方法的革新。⑦客服技术支持力的加大。2.客服流程改善客服流程改善的步骤：建立由专业人员参加的流程改善执行小组建立流程改善小组组长：客服中心经理，副组长：客服中心副经理，组员：中层描述、分析和诊断现有流程，提出改进计划学习同行业先进客服经验研究目前企业的客服管理模式的定位形成客服理念找出其存在的问题和差距结合特点和公司战略，重新定位企业经营和管理模式，形成新客服理念明确列出业务流程优化的范围执行小组组织客服各级员工描述企业流程制定流程改善目标现状，进行岗位职责描述，描制流程分析并找出障碍目标实现的制约因素设计业务流程优化方案研讨与分析比较新的流程效率与效益及可行性确定方案实行流程改善优化3、客服过程管理的改善有效的客户服务过程管理，利于提高工作有效，推进各客服岗位人员之间的及时跟进处理。要点如下：☆客户服务标准的制定☆客户服务过程的监控1☆客户服务过程的反馈☆客户服务过程的评估☆客户服务过程的改善（一）客户服务标准的制定1.客户服务的内容、形式客户服务的内容与形式，如下：客服内容客服形式1.客户咨询、投诉处理、售后维护维修2.电话通知、短信提示、微信提示、掌上营业厅1.现场走访客户拜访2.电话拜访3.外出约见1.重要节假日的祝福客户沟通2.为客户提供生活便利3.安全进社区活动2.客服标准规范化要求服务的标准化是制定一系列服务实施细则，使服务行有据可依、细致规范。将简单的、重复的服务操作标准化，更好地进行“以客户为导向”的服务。客服中心的服务标准：1.工作日志2客户回访表3.客户调查问卷1.工作日志2.客户拜访记录3.客户回访表1.工作日志2.客户调查问卷评估依据日常服务服务标准项目仪容仪表具体内容1.客服人员上岗时应着装统一、整洁并在规定的位置佩戴有统一编号的工作牌。2.客服人员在工作时间里应面带微笑、精神饱满、坐姿端正（或站立挺直）。1.客服人员接待客户时，首先以普通话向客户问好，并示意客户就座。2.客服人员在工作时间里应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。3.保持电话畅通，电话铃响3声内接听，应答时，应先以普通话问候对方。4.客服人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示专心聆听，重要内容注意重复确认。5.通话过程中，客服人员须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。6.客服人员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并用“收到您××资料’、“是您的××资料，请收好”等提示语；当客服人员收取客户现金或票据时，应使用如下用语：“收到您××”、“这是您的找零××元，请点清”。7.客户办完业务离开时，客服人员应微笑着与客户道别。行为举止1.客服人员至少提前5分钟上岗2.当客户办理业务时，客服人员应主动接待客户；若客服人员正在受理业务，应主动向等候的客户示意：“对不起，请稍等”。3.受理业务时，客服人员应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户说明该项业务需要客户提供的资料、办理的业务规范基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询电话。4.对于无法办理的业务，客服人员应向客户说明情况，争取客户谅解；对于无法确定的问题，客服人员不得回避与否定时，应及时向领导汇报后再答复客户。5.需客服填写登记表时，客服人员应将表格双手递给客户，并主动指导客户填写。6.客服人员应认真审核客户填写的业务登记表，如客户填写不明确或有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情指2导和帮助。7.当客户提出代办业务的要求时，客服人员可酌情为其代办相关事宜.服务标准项目具体内容1.残疾人及行动不便的客户办理业务时，咨询（引导）人员应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。2.老年人及其他需要特别照...