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一、应变题1、在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服，怎么办？参考答案：要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁，（男服务员不能为女宾客擦洗，而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗）在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。2、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？参考答案：（1）马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴（2）若是宴会延迟，立即通知厨房（3）若是宴会取消，按规定向主办方索赔3、宾客请服务员代为点菜时，怎么办？参考答案：宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。4、宾客要求点食菜单上没有的菜时怎么办？参考答案：在处理这钏情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应昼满足宾客的要求；如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。5、宾客对菜肴的质量有意见时该怎么办？参考答案：宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待，若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。6、宾客所点的菜销售完毕时该怎么办？参考答案：宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。7、宾客对帐单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？参考答案：服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款；如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说：“先生，经核对，帐单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。1、餐饮管理过程就是。参考答案：客人的消费过程2、餐饮管理都必须以为对象，以为中心，以为主体，以为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。参考答案：目标市场，产品风味，生产经营活动，提高经济效益3、餐饮管理的社会责任是。参考答案：取之于社会，用之于社会4、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、、餐厅类型等因素的因素。参考答案：企业规模，接待能力5、在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系，一头联系，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁。参考答案：经营者的产品供给，就餐客人的市场需求6、菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择；二是；三是纸张和印刷字体选择；四是。参考答案：封面设计，使用寿命和清洁保持7、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持，，做到“价比三家、货比三家”。参考答案：掌握市场行情，减少流通环节8、厨房数量配备是以为基础的。参考答案：餐厅数量9、餐饮产品的销售以、为表现形式。参考答案：就地销售，现场服务10、用餐环境是让客人获得良好的的重要体现。参考答案：物质享受和精神享受11、餐饮产品销售服务的质量集中表现为。参考答案：客人的满意程度12、在客人到达前分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。参考答案：3—55、上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上_________和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的_______。参考答案：毛巾；红茶水6、通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是________________，二是________________，三...