呼叫中心呼叫中心一、一、呼叫中心呼叫中心在社会经济活动中的在社会经济活动中的位置位置呼叫中心作为一种全新的服务方式，呼叫中心作为一种全新的服务方式，将现代计算机和通信技术的优势集将现代计算机和通信技术的优势集于一体，在扩大公司服务范围和提于一体，在扩大公司服务范围和提高服务质量的同时，可有效地控制高服务质量的同时，可有效地控制成本，最大限度地节省公司的人力成本，最大限度地节省公司的人力和物力资源。和物力资源。二、呼叫中心技术构成二、呼叫中心技术构成呼叫中心技术包括呼叫中心技术包括::智能网络智能网络((IN)IN)、、自动呼叫分配自动呼叫分配((ACD)ACD)系统、系统、交互式语音应答交互式语音应答((IVR)IVR)系统、系统、计算机电话综合应用计算机电话综合应用((CTI)CTI)系统、系统、主计算机系统、主计算机系统、来话呼叫管理来话呼叫管理((ICM)ICM)系统、系统、去话呼叫管理去话呼叫管理((OCM)OCM)系统、系统、集成工作站、呼叫管理系统集成工作站、呼叫管理系统((CMS)CMS)、、劳动力管理系统劳动力管理系统((WFM)WFM)、、呼叫计费系统以及壁板显示系统。呼叫计费系统以及壁板显示系统。11．智能网络．智能网络目前，许多国家都开始用可提供多目前，许多国家都开始用可提供多种增值业务的智能网络替代传统的仿真种增值业务的智能网络替代传统的仿真网络。网络。由于使用的是七号信令系统和综合业务由于使用的是七号信令系统和综合业务数字网数字网((ISDN)ISDN)接人设备，智能网络系统接人设备，智能网络系统为呼叫中心增加了许多重要功能．如根为呼叫中心增加了许多重要功能．如根据每天不同的时间段制定不同的路由策据每天不同的时间段制定不同的路由策略，提供略，提供800800免费呼叫服务和免费呼叫服务和900900共享共享收入服务，以及支持虚拟专用网等。收入服务，以及支持虚拟专用网等。22．自动呼叫分配．自动呼叫分配((ACD)ACD)系统系统自动呼叫分配自动呼叫分配((ACD)ACD)系统是现代呼叫中系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，在一个呼叫中心系统中，ACDACD成批地成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，来话则按各组业务代表被组成“连选组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。代表”。33．交互式语音应答．交互式语音应答((IVR)IVR)交互式语音应答交互式语音应答((IVR)IVR)系统实际系统实际上是一个“自动的业务代表”。上是一个“自动的业务代表”。IVRIVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。它也可与主计算机话并选择传送路由。它也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。有关的数据库应用包括帐户查库信息。有关的数据库应用包括帐户查询、信息传播、话务员自动筛选及传送询、信息传播、话务员自动筛选及传送路由选择、订单输入和交易处理等。路由选择、订单输入和交易处理等。44．计算机电话综合应用．计算机电话综合应用((CTI)CTI)CHCH系统主要包括两大类型，它们分系统主要包括两大类型，它们分别基于电话系统和交换机系统。别基于电话系统和交换机系统。基于电话的基于电话的CTICTI系统只能控制该电话系统只能控制该电话的来话和去话；的来话和去话；基于交换机的基于交换机的CHCH系统则可以全面控制系统则可以全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线，电话、呼叫、分组、引导和中继线，因而更适用于集成的呼叫中心环境。因而更适用于集成的呼叫中心环境。CTICTI技术在呼叫中心中的典型应用技术在呼叫中...
