客户服务管理师练习题理论知识练习题：一、单项选择题（选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中.）1.(D)是指导企业开展经营活动的最高行动纲领,其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。A。经营战略B.职能战略C。竞争战略D.总体战略2.战略管理的首要任务是（A），即企业存在的价值。A.明确企业的使命B.客观制定企业的目标利润C.明确企业的优势D.客观制定企业的成本指标3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的(B），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。A。差异性B.动态平衡C.静态平衡D。以上答案都对4.企业竞争环境一般可以划分为（D）两个层次。A.宏观环境和微观环境B。国际环境和国内环境C。内部环境和外部环境D。宏观环境和行业环境5.虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响,但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（A）A。微观环境B。行业环境C.政治环境D。社会环境6.一项服务产品的可替代性越强，则竞争(C）A.不变B.不好说C.愈激烈D。有变化但不明显7.直营连锁的特点为（A）A。所有权和经营权均归公司本部所有B。所有权归加盟店，经营权归公司总部C。所有权和经营权均归加盟店所有D。所有权和经营权由双方自愿协商确定8.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（C）关系建立起来的一种经营方式。A.资产B.股权C.契约D。信托9.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（A）A。复合体B。组合体C。独联体D。以上答案都对10.（B）是系统最基本的特征。A.环境适应性B.集合性C.动态性D.层次性11.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（A）A.优化B。简化C.分权化D.集权化12.在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（B）模式。A。有固定的B。没有固定的C。有统一的D。没有统一的13.在客户服务过程中,要保证信息能够在各部门之间（C），以使他们更好地为客户服务。A。独立享有B.延伸扩展C。互相流动D。防止外泄14.企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（A）A.核心竞争力B.充裕的资金C.足够大的企业规模D。详尽的计划15.在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会,避免环境威胁，而（C）就是当代适应环境变化的新理念.A.刚性管理B。营销管理C。柔性管理D.以上答案都对16.下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（B）第1页A．由于地震给企业带来的危机B．由于客户服务不当给企业带来的危机C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机D．由于企业偷税漏税而引发的危机17.预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是(D)A．消费者对产品反馈信息B．政府管理部门颁布的相关法规、条例C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略D．市场需求状况及其趋势18.在客户服务危机预警阶段,（A）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件.A．一线客户服务人员主动触发与质检触发B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发C．质检触发与企业高层管理人员触发D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发19.下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（C)A．制度化原则B．诚信形象原则C．专项管理原则D．快速反应原则20.下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（A）A．制度化原则B．诚意性原则C．专项管理原则D．快速反应原则21.危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列(C)A．时间发生的时间、地点B．事件发生的原因C．事件周围的环境D．事件产生的社会影响22.针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（B）A．配合媒体工作的方式B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息D．确定对不利于企业的媒体观点的态度23.（D）是危机管理工作的中心环节.A．危机事件的调查B．危机的分析、诊断C．危机处理方案的制定D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案24.客户服务项目管理中,下列...
