口腔门诊接待话术及流程3篇口腔门诊接待话术及流程1篇患者进入门诊，前台必需起身迎接〔前台人员应当时刻留意门口位置，尽量起身为患者开门〕前台：面带微笑，礼貌询问："您好！请问有什么可以帮您的？'患者："想看一下牙齿'前台："请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案'患者："我以前在这里洗过牙，不知道是不是你们这里的会员？'前台：您好，"XXX先生或女士，麻烦您在这写一下您的全名，〔拿出便签纸和笔给到客户〕我帮你查一下。'若没有查到前台："愧疚，XXX先生或女士，由于我们以前的记录不规范，没有查到您个人的信息，麻烦您重新登记一下可以吗？感谢您'患者："可以'前台："请您在休息区稍等一下，我马上帮您支配'患者就坐，前台应通知诊室护士接诊。若有查到前台："您好，您在我们这里共消费了XXX元，您如今是我们这里的XXX星级会员，您可以享受我们的XXX星级的折扣，一会看牙的时候顺便让大夫再给您检查一下您全口的口腔状况以后我们肯定会第1页共11页定期提示您复查，不能让您难过了再来。'患者："可以'前台："请您在休息区稍等一下，我马上帮您支配'患者就坐，前台应通知诊室护士接诊。口腔门诊接待话术及流程2篇基本要求：做到"三个主动'一、主动招呼：对于刚进门的客人，要先行招呼，放下手头的事务，面带微笑，站立服务，："先生/小姐，您好，请问有预约吗?'二、主动支配，在问候客人之后，引领客人至休息区，询问是否需要茶水，并告之客人可随便翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。三、主动告之医生状态/主动提供咨询1)对于有预约的客人，在小天使中查询客人预约的时间，主动告之医生状态2)对于没有预约的客人，先初步了解客人来意，如需预约，看是否有医生有时间，如无时间另外支配3.1.1适用范围：首次来诊所的客人接待流程。3.1.2流程分解说明1)礼貌的询问客户，请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登记表》，并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容，留意登记新病人来源，并输入电脑。第2页共11页2)特殊留意获悉途径一栏，如客人遗忘，留意提示客人。3)对于不确定或初次就诊的客人，礼貌的询问客户姓名，在小天使上观看该病人预约时间，告知客人医生的状态(您好，X医生还有病人未结束，请您稍座。/X医生已结束，护士在帮您做预备，请您稍坐。)4)事先未预约的访客，须先了解客户需求，并请患者坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可支配就诊的立即支配妥当;需要等候就诊的准时将也许需要等候的时间告知客户;无法支配即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当支配。5)前台接待客户姿态：有客户进入诊所，前台接待人员其中一人自然起立，双手交叉自然垂放于前;忌:坐着回答客户问题。6)前台接待客户的看法：微笑面对每一位客户，回答下列问题语速快慢适度，音调高低适当;忌：面无表情，语速过快，音调过高。7)前台询问回答客户的标准用语："先生/小姐，您好!请问有什么可以帮您吗?'"先生/小姐，请问您有预约吗?'"先生/小姐，麻烦您填写《患者病历登记表》'"先生/小姐，对不起!请您稍等'"先生/小姐，您请坐'"先生/小姐，我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗?'8)完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台引领客户进入诊室;9)对于初诊病人结帐时，提示是否需要停车卡。10)客户离开诊所，前台人员站立送客户离开，标准礼貌用语"再见!'3.2.3超时等待/迟到客人接待流程1)患者预约时间已到，而医护人员治疗及预备工作尚未结束，需第3页共11页用手势询问医护人员还需要多久时间，前台人员需向客人抱歉，标准用语："XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等X分钟，特别愧疚!'。2)对于超时等待的客人需要随时留意客人心情，安抚客人，如有需要请医生出来先行招呼。3)客户不管何种缘由需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其沟通(具体沟通间隔时间因人而宜)，让客户始终感受到我们的关心;如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应准时礼貌的向客户表示歉意，并请其商定的主治医生出面向患者致歉，说明等候缘由并取得客户的理解和认可;或征得客户同意后，支配协调其他医生为其治疗。4)商定时间客户未...
