售后服务核心流程——以客户为中心的模式什么是顾客的期望
额外服务额外服务和善对待和善对待以物超所值之服务准则与概念而执行标准且严谨的维修工作以物超所值之服务准则与概念而执行标准且严谨的维修工作5%25%70%进厂时之小礼物，生日卡片等贴心服务主动协助，热情的迎接，正确故障确认等准时完工，依照客户交修项目维修，优良且严谨的维修技术，提供客户所需的资讯，即时的服务等客户满意是需要透过实质且严谨的标准及维修服务、友善的接待而达成为何常常无法满足顾客的期望
1、预约制度无法达到标准要求，交车时间不准确2、标准工时代码，编码的不统一或不完善，引起混乱，或收费没有划一3、技师专业水平不一4、部门里的任务，职权划分不明确5、不明确的维修工作和维修项目6、与其他部门的沟通协调出问题7、待料问题，零件部效率问题与零件价格8、接待能力不足9、客户抱怨处理不当10、没有落实并彻底执行核心流程顾客所要的需求顾客所要的需求各种活动与维修工作各种活动与维修工作内部的需求内部的需求什么是顾客的需求
什么是顾客的需求
各种服务工作、维修及推广活动各种服务工作、维修及推广活动评估该工作需要投入何种程度之资源与任务
评估该工作需要投入何种程度之资源与任务
顾客的期望顾客的期望资源最佳的分配与布置资源最佳的分配与布置折衷方案折衷方案确认活动成果确认活动成果如何以最简单的方式，来达成顾客的需求如何以最简单的方式，来达成顾客的需求形成有联系步骤的过程形成有联系步骤的过程工作流程是什么概念
成功的流程管理1、不需要于繁忙的日常工作中，时时要做出紧急决定2、经销商运作的正常程序，确立权责的设定与分配3、避免执行重复的工作与同一事情做出重复的决定4、最佳的流程乃将其标准化及缺失改善：★什么人做什么事
★什么时间完成
★如何被完成
★需要多少时间来完成
从顾客的观点，以系统化的方式来架构流程顾客利益实际流程架构流程
