《换货处理》一体化教学设计方案专业电子商务课程客户服务课时90分钟教学对象177203班教学内容换货处理授课时间2018年地点8#楼经贸系实训楼204室一、教材内容分析课程分析：《客户服务》是电子商务专业核心课程之一，它是学生走向工作岗位后需要面对的基础工作任务，在专业课程体系中占有非常重要的位置，是后续《店铺营销》《店铺运营》等专业课程学习的基础。客户服务课程是电子商务专业工作中的基础项目之一。学材分析：本课程采用人社部技工院校一体化课程教学改革，电子商务专业教师基于工作过程开发的《退换货处理》工作页，工作页通过引领学生完成一个个职业的工作任务，使学生在完成任务的过程中，获得工作知识，理论知识和技能，使工作与学习融通合一，从而促进学生综合职业能力的发展。本课的教学内容选自“退换货处理一一换货处理”二、学习者特征分析学习对象：初中五年制一年级学生（第二学期）学习对象特征：已经学习了计算机基础、电子商务基础的相关知识，对电子商务知识有一定的了解。电子商务初中起点五年制高技班学生从整体上来看，多数学生缺乏专业能力，学习基础较差，对一体化教学的理念和模式还非常模糊、非常不适应，在实施一体化教学时，采取直接布置任务，让学生通过查阅资料，独立实践，承担评价主体的教学方式在目前还有很大困难，先采取教师示范引导，学生小组集中练习，单独示范，过程中逐步适应工作页填写的方式。冋时，多年来所习惯的灌输式教育，加上方法能力和社会能力的欠缺，对学生来讲，适应一体化课改的变化，适应课堂教学方式的变化，顺利完成工作页的填写，实现工作页填写与实践操作的有机结合，都需要有个较长的磨合过程。三、教学目标1•学生能根据学习工作任务独立制定工作计划，明确换货处理的内容。2•学生能熟练利用在线聊天和电话工具和客户进行有效的沟通，能用专业术语说出换货处理步骤。3•学生能根据实际情况，正确判断换货原因，并能按要求完成换货任务。4•学生具有良好的服务礼仪和服务技巧，能在工作中灵活运用。5.工作结束后，学生能将电脑与耳机等设备摆放整齐，场地打扫干净，养成6S管理的习惯。四、教学法任务驱动法、演示法、小组讨论法五、教学重、难点及其化解方法教学重点：正确判断换货原因，并能按要求完成换货任务化解方法：在教师的指导下，学生通过查阅资料，判断换货原因，掌握换货方法，完成换货任务。六、教学策略选择与设计基于教学任务的特点和学生的实际情况，教学时要牢牢抓住三条主线，一是教师先进行示范指导，了解换货话术使用，熟悉整个操作流程；二是通过学生自己动手，发现操作过程中存在不懂、不明白的问题，通过师生之间的交流互动，教会学生识读、填写工作页，教会学生参与小组讨论、自我评价和相互评价的方法，培养其方法能力和社会能力；三是要将换货流程与工作页填写有机结合，在培养学生专业技能的同时，兼顾方法能力和社会能力的合理渗入，达到培养学生综合职业能力的目的。教学的基本思路为：明确任务和目标一指导学生识读、分析课程内容一指导学生制定换货处理流程，并通过小组讨论做出完善一示范换货处理操作流程、检验全过程一指导学生完成换货处理检验一指导学生展示、评价换货处理操作流程各阶段成果，并依据评价结果，做出相应反馈。整个教学过程中，将工作页的填写和过程评价贯穿始终。七、教学环境及资源准备1.教学场地：8#经贸系实训楼204客户服务实训室。2.教学设备：计算机、耳机、电话、客服软件、课桌椅若干。3.教学素材：多媒体课件、知识库、工作页等。八、教学过程（教学活动策划表）教学环节及课时分配学习目标教学内容学生活动教师活动设计意图及评价明确换货处理工作任务10能说出本次课的学习任务及要求。1.阅读任务单，获取任务相关信息。2.明确本次课的教学任务：换货处理。倾听老师的教学安排，获取任务信息，明确自己的工作任务。1.检查出勤、仪容仪表、确定组长，发放工作页等学习资料。2.引导学生获取任务信息，明确工作任务。1.强化学生出勤与仪容仪表等基本职业素养，培养学生纪律观念和团队意识。2.明确学习任务要求。3.培养学生的职业认同感。收集换货处...
