医美机构服务标准SERVICESTANDARDS什么是服务？+=+=功能上满足顾客需求为其提供便利心理上提供友善态度使其感受到重视与尊重什么是服务？为何要提升服务？案例展示：海底捞火锅连锁，通过提供擦鞋、美甲等与同行差异化的增值服务，极大提升其口碑及顾客满意度，在同行中脱颖而出，成为业界典范。市场竞争激烈竞品同质化顾客购买产品时将所获价值与交易成本相比较获得的附加值越大服务满意度越高为何要提升服务？降低沟通成本提升成交转化率医美行业术后未知性使顾客对求美决策慎之又慎通过直观的优良服务可以极大消弭顾客对未知的“恐惧”心理为何要提升服务？服务产生认同提升复购率产品同质化不可改变，但凭借优质的服务，顾客甚至可以放弃固有的消费倾向来选择信赖的企业。为何要提升服务？如何做好服务？友善态度消除沟通屏障细节入手提供个性化体验设立标准提升服务品质如何做好服务？服务流程服务流程图1保存物品提供透明物品袋（装眼镜手机等）2帮顾客挂衣服1进门前2进门后3咨询4.1开单5引导6卸妆保安：1引导停车2代开车门3打伞拿重物4引导开门前台：1问候2提供伞套/纸巾3询问需求4安排入座填单5提供茶水点心/密码及杂志6反馈前台：1引导顾客入咨询室2交换顾客信息咨询：1起身接待2询问空调温度3帮顾客放置衣物4咨询记录1咨询开单2前台打单3填写病例1咨询与前台对接2前台与护理站对接3反馈4引导至休息室5询问是否喝水/吃点心6代为订餐1告知顾客拍照需求2拍摄照片1前台问候2引导顾客进行服务点评3将顾客送到电梯口/大门4保安帮顾客拿东西5前台发送短信1手术治疗治疗前/治疗中/治疗后2皮肤科治疗治疗前/治疗中/治疗后3注射治疗治疗前/治疗中/治疗后4护士引导顾客到前台4.2询问前台主管询问顾客未成交原因10送客1询问是否需要订餐/喝水等服务2告知术后保养须知及注意事项未成交9病房/休息室问候8治疗7拍照3引导卸妆帮忙扎头发询问肌肤是否敏感挑选卸妆产品化妆棉导入卸妆产品挑选洗面奶提供绵柔纸巾擦脸4交还顾客物品顾客触点心理分析接待憧憬谨慎咨询无助犹豫比较交费简捷治疗不解配合送客憧憬担忧服务流程图照相欣喜期待1、医美企业的橱窗——接待服务接待是服务的开始，也是顾客对医美机构第一印象之处，规范优质的接待，能使顾客对企业留下良好的第一感觉，同时恰到好处的服务，可以缓解顾客的紧张，焦虑等不良情绪，增加顾客的信任度和满意度。接待服务的目的1、为顾客提供方便及提供热情周到的服务2、缓解顾客不良情绪和顾虑3、为后续工作做准备4、给顾客创造美好的第一印象5、展现良好的企业形象顾客心理——观察1、效果理想化2、广泛收集信息，谨慎3、心理上处于主动顾客关注焦点1、人员素质2、医院环境3、服务感受服务核心快速化，标准化，精细化，个性化顾客触点：接待工作要点1、标准化仪容仪表话术2、轻柔的音乐，舒适的香薰3、为小孩提供小礼品4、安排顾客停车或帮助顾客泊车5、主动服务：为顾客拎重物，雨天出门迎接帮助撑伞+++服务人员：保安服务地点：院外物料：伞绵柔纸巾流程：保安主管在视野范围内看到顾客行动不便/手提重物/太阳过大/淋雨，即刻安排/呼叫保安主动上前，为其撑伞—提重物—提供纸巾，并将其送到前台入座为止。标准话术：“您好，我来帮您”。提供帮助进门前引导停车服务人员：保安A流程：待有客进入时，站立于行驶来车侧面，指挥所有到来的车辆停在指定的场所，确保车辆的安全向车辆招手示意停靠的位置。标准：左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢。备注：若有留车牌，则及时拿开。代开车门服务人员：保安B流程：待车完全停稳后，打开车门。标准：如果来车是小型车的话，提醒客人注意车框。帮顾客打伞/提重物服务人员：保安B流程：若下雨，主动为顾客撑伞，提重物；若顾客身上有雨水/汗水，为顾客提供绵柔纸巾，并将其送到门口。停车引导进门前132服务地点：一楼前台及大厅服务人员：1、门口导医2-4人（1-2小时轮岗）2、前台电脑班1人导医2-4人常备物料：1、门口伞套机备用伞套100个2、前台抽纸1包绵柔纸巾1盒充电宝10个活页夹20个咨询单50份投票箱1个3、大厅小冰箱一个（放各式饮料，不少于30瓶）杂志20本饮水机1台水杯100个水...
