PioneerPioneerConsultingServicesConsultingServicesFAW-VOLKSWAGENFAW-VOLKSWAGEN服务核心流程课程服务核心流程课程服务核心流程课程服务核心流程课程维修及进行工作接待及制单准备预约客户PioneerPioneerConsultingServicesConsultingServicesFAW-VOLKSWAGENFAW-VOLKSWAGEN•为客户提供优质的服务；•建立客户对经销商的信心；•保证客户对服务的满意；•创造品牌忠诚客户。目标：经销商必须严格执行服务流程管理相关规定，确保客户在经销商能够感受到规范、可靠优质的品牌服务。通过执行服务核心流程可以达到：PioneerPioneerConsultingServicesConsultingServicesFAW-VOLKSWAGENFAW-VOLKSWAGEN1.售后服务核心流程2.售后服务典型业务类别接待流程图3.九个“一”承诺服务核心流程服务流程管理是一汽-大众经销商为客户提供服务需要遵循的标准。包括以下内容：PioneerPioneerConsultingServicesConsultingServicesFAW-VOLKSWAGENFAW-VOLKSWAGEN服务核心流程与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结账预约服务核心流程服务核心流程PioneerPioneerConsultingServicesConsultingServicesFAW-VOLKSWAGENFAW-VOLKSWAGEN•预约类型•集客管理•预约方式•客户预约•预约进度预约与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结账预约服务核心流程服务核心流程PioneerPioneerConsultingServicesConsultingServicesFAW-VOLKSWAGENFAW-VOLKSWAGEN•预约确认•预约分配•维修准备•提前一小时确认准备工作与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结账预约服务核心流程服务核心流程PioneerPioneerConsultingServicesConsultingServicesFAW-VOLKSWAGENFAW-VOLKSWAGEN•迎接客户•了解客户需求•环车检查•问诊•报价•交修确认•引导客户休息•准备派工接待及制单与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结账预约服务核心流程服务核心流程PioneerPioneerConsultingServicesConsultingServicesFAW-VOLKSWAGENFAW-VOLKSWAGEN•准备•维修作业•维修完成•进度控制•追加作业与异常处理修理及进行工作与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结账预约服务核心流程服务核心流程PioneerPioneerConsultingServicesConsultingServicesFAW-VOLKSWAGENFAW-VOLKSWAGEN•三级质量检验•内部交车•洗车质检及内部交车与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结账预约服务核心流程服务核心流程PioneerPioneerConsultingServicesConsultingServicesFAW-VOLKSWAGENFAW-VOLKSWAGEN•交车前检查与准备•交车确认•结帐•陪同送行交车及结算与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结账预约服务核心流程服务核心流程PioneerPioneerConsultingServicesConsultingServicesFAW-VOLKSWAGENFAW-VOLKSWAGEN•调查客户满意度•客户投速即刻处理•了解服务站的弱项跟进改善与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结账预约服务核心流程服务核心流程跟踪/回访PioneerPioneerConsultingServicesConsultingServicesFAW-VOLKSWAGENFAW-VOLKSWAGENCopyright?2005RaytheonCompany.Allrightsreserved.一、将在“一”分钟内接待您；二、给您提供“一”个公开、透明的价格标准；三、维修前，为您提供“一”套完整的维修方案；四、为您提供“一”个舒适整洁的休息空间；五、按照约定在第“一”时间交付您的爱车；六、维修后，为您解释在本店“一”切消费内容；七、每次来店将免费为您清洗车辆“一”次八、为您提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准,易损件除外)；九、为您的爱车提供专业的每“一”天24小时救援服务保障。九个“一”承诺严谨就是关爱，我们承诺：PioneerPioneerConsultingServicesConsultingServicesFAW-VOLKSWAGENFAW-VOLKSWAGEN良好的沟通良好的...
