丰田车间管理丰田车间管理能力提升培训内容安排（21H）第一单元：满意度管理（3H）第二单元：车间生产管理（11H）第三单元：绩效管理（3H）第四单元：沟通与抱怨投诉处理(3H)第五单元：考试（1H)思维暗箱车间管理的认知行为激励理论沟通技巧考试MOT车间管理的内容：对象/目标管理与领导抱怨与投诉处理期望车间生产效率与效益的诊断绩效管理满意车间管理方法忠诚FIR鱼骨图分析ESI质量与进度测试：你是一个合格的主管吗？钣喷进度管理CSI成本与安全日常管理第一单元满意度管理思维暗箱思维暗箱MOTMOT期望期望满意满意忠诚忠诚测试:你是一个合格的主管吗?测试:你是一个合格的主管吗?ESIESICSICSI思维暗箱思维暗箱我们为什么会感动？专业的品牌与店面专业的技术与服务专业的流程MOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOT客户信赖客户满意客户忠诚小小决定小小评价小小印象小小时刻MOTMOT1050期望期望1050体验体验赞叹赞叹满意满意愤怒愤怒客户期望与体验客户期望与体验客户满意客户满意客户满意客户满意无所谓其他选择也不是十分忠诚非常忠诚积极寻找其他选择愤怒不高兴满意的高兴的赞叹•4.期望值（E）满意及满意度概念满意及满意度概念2.员工满意度（ESI)3.客户满意度(CSI）1.满意（CS）ESIESI一.影响员工满意度的因素?工作硬环境工作软环境工资及福利员工的发展员工的社会关系影响ESIESI二.改善原则与措施?员工满意度调查，对影响满意度的因素进行改善制定并实施适合企业的人力资源管理制度公平与竞争，薪酬政策要公平，员工之间适度竞争实行人性化管理，营造舒适的工作环境帮助员工职业规划，通过培训实现员工职业晋升强化管理层员工稳定性指标的考核选答案1給予1分选答案2給予2分选答案3給予3分选答案4給予4分选答案5給予5分150－200你是严重的问题主管100－149你是问题主管，但情况不甚严重55－99你大概不是问题主管测试:你是一个合格的主管吗?测试:你是一个合格的主管吗?CSICSIJ.D.Power及CSI?使用者便利的服务15.8%服务质量14.7%服务后交车15.4%服务经历12.1%服务启动10.2%服务顾问11.5%问题经历20.4%CSICSI影响CSI的车间因素服务后交车服务总共所花的时间及时并如约修好您的车对完成的维修保养项目的说明对维修保养收费情况的说明车的外表和干净程度CSICSI服务质量正确诊断问题的能力完成服务的质量圆满完成要求使用者便利服务合理的收费提供的服务物有所值考虑到您的时间经销商重视对您的服务经销商对其进行的服务负责到底维修点营业时间方便提高满意度的方法与步骤有能力承诺了解顾客群制定策略服务结构合适人选培训激励正确授权流程资源额外服务更新承诺CSICSI第二单元车间生产管理车间管理的认知：过去/现在；车间管理的内容：对象/目标车间生产效率与效益诊断车间管理方法FIR鱼骨图分析质量管理进度管理钣喷进度管理成本与安全管理日常管理车间管理的认知车间管理的认知什么是车间管理?什么是车间管理?生产(产品)与服务的区别?生产(产品)与服务的区别?过去与现在的区别(观念\管理\竞争等)过去与现在的区别(观念\管理\竞争等)人、物、环境有什么特点？人、物、环境有什么特点？流程有什么特点？车间管理更多的是过程的控制吗？流程有什么特点？车间管理更多的是过程的控制吗？设备人员区域工位车辆工具物料设施车间管理的内容车间管理的内容对象交车安全成本质量多赢目标车间管理的内容车间管理的内容车间效率与效益诊断车间效率与效益诊断指标名称定义公式参考标准诊断生产能力是指车间利用现有的场地、设备设施及工具等资源在一定的时间内完成对车辆检测、保养、维修、修复等工作量的最大值可以用维修台次、维修工时、维修额等来表示受人、设备、场地制约人力、物力及场地的有机结合才能达到最大产能维修台次服务中心至少以六个月为基数的平均每月维修车辆的台次（不包括返修车辆）分类统计客户年入店4次充分利用生产能力，关键在于均衡生产，因此预约尤其重要。工时收入收费工时产生的收入收费工时×工时单价占总营业额35％工时比例偏高及偏低都会影响总收入生产率生产率是劳动者生产某种产品的劳动效率，即有效时间的实际使用率实际工时÷有效...
