刘保松第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理【目的要求】了解在导游人员带团过程中可能出现的各种事故，分析这些事故发生的原因，掌握处理事故的原则和方法，作好预防事故发生的准备。【目的要求】了解在导游人员带团过程中可能出现的各种事故，分析这些事故发生的原因，掌握处理事故的原则和方法，作好预防事故发生的准备。旅游事故的类型旅游事故的类型业务事故安全事故个人事故旅游事故的类型业务事故1.误机（误车、误船）事故2.漏接、错接、空接事故3.遗失行李事故个人事故1.丢失证件事故2.丢失财物事故3.旅游者走失事故安全事故1.轻微事故：轻伤、1万元以下2.一般事故：重伤、1—10万元（含1万元）3.重大事故：有死亡或重伤致残、10—100万元（含10万元）4.特大事故：多人死亡、100万元以上旅游事故的处理和预防旅游事故的处理和预防一、业务事故的处理和预防二、个人事故的处理和预防三、安全事故的处理和预防1.将成事故的处理2.既成事故的处理3.如何避免事故的发生（一）误机事故的处理和预防一、业务事故的处理和预防误车案例（一）旅行活动计划和日程变更问题的处理1.旅行者要求变更旅游计划2.客观原因需要变更案例案例客观原因需要变更1.缩短或取消一地的游览时间2.延长一地的游览时间3.改变部分旅游计划一、旅游活动日程和计划变更问题的处理•1、与全陪和领队取得一致的意见后，迅速作出应变计划•2、由领队向旅游团成员说明计划变更的原因，诚恳地道歉，尽可能地取得他们的谅解和支持；•3、向旅行社报告，获得旅行社的同意和支持•4、重新组织好旅游活动：•（1）若是延长一地的旅游时间•适当延长在一个景点的游览时间；增加一些免费参观或游览的项目；晚上可以酌情安排活动。•（2）若是缩短一地的游览时间•尽可能地抓紧时间，保证选择的景点既要有代表性又能突出景区特色；请示领导，酌情加酒、加菜或赠送小纪念品；若必要还可以请领导出面解释道歉。•（3）游览时间不变，但被迫改变旅游项目•采取AIDA的原则——•AIDA的原则是德国商界的一种推销原则，其中A——attitude；I——interest；D——desired；A——action。•目的：使得改变后的旅游项目能够更有吸引力，激起旅游者的游览兴趣。（二）漏接、错接、空接事故1.漏接事故的处理2.错接事故的处理3.空接事故的处理案例案例案例•一、漏接事故的预防和处理•1、什么是漏接事故？•指的是旅游者已抵达旅游目的地而没有导游员接团的现象。•2、漏接的原因分析：•（1）导游员未提前30分钟到达交通集散地；•（2）旅游团提前到达，导游员仍按原定的时间前往。•3、预防措施：•（1）认真阅读接待计划，落实接团的具体时间、地点。•（2）关注旅行团行程的变更情况。•（3）提前30分钟到达接站地点。•4、处理：•（1）如实说明原因，诚恳道歉。•（2）采取弥补措施：在沿途导游中做得更好，以消除不良的影响。二、误机事故的预防和处理•1、预防：•（1）时间安排上要留有余地；•（2）提前到达交通集散地：•国内航班——90分钟•国际航班——120分钟•火车、轮船——60分钟•（3）核实交通票据：做到4个核实——票面时间；时刻表；计划时间和电话问询。•2、处理：•宗旨——设法让游客尽快离去•（1）未成事实前，与集散地联系，请求推迟时间起飞；并请旅行社领导协助协调。•（2）已成事实的：与交通集散地联系，设法当天能够离开，请旅行社的领导协助协调。•（3）实在没办法的，可以请示领导，包小飞机送行。•（4）走不了的，重新定餐、定票、定房，重新安排活动，使旅游者的不满情绪降低到最小程度。•三、空接和错接事故的预防和处理•以自学为主：（四）遗失行李事故事故的处理和预防（四）遗失行李事故事故的处理和预防1.外国旅游者在来华途中遗失2.外国旅游者和国内旅游者在中国境内遗失二、个人事故的处理和预防①丢失证件②丢失财物③旅游者走失④旅游者越轨言行丢失财物案例丢失证件案例导游实务丢失证件1.外国护照和签证的重新申领2.团队签证的补办3.中国护照和签证的重新申领4.丢失“港澳居民来往内地通行证”5.丢失“台湾同胞旅行证明”6.身份证的补办旅游者...
