用心服务超越期待医院文化建设与可持续发展医院文化建设与可持续发展二二○一三○一三年三月年三月中国中国··沈阳沈阳刘爱立18640270811用心服务超越期待医院文化建设的背景和意义医院文化建设的背景和意义医院文化作为医院的灵魂共同具有的价值观念1共同具有的理想追求234共同具有的情感意志共同具有的行为规范医院文化是维系医院生存和发展的精神支柱，已经成为医院核心竞争力的重要内容。发展文化支撑需要用心服务超越期待文化建设的背景和意义文化建设的背景和意义是全面贯彻科学发展观，提升医院软实力的必然要求是构建先进的价值体系，促进医院全面发展的必然要求是统一医院意志，凝聚发展力量的必然要求用心服务超越期待做好医院文化系统的教育和培训，达到“六统一”。将医院文化推进能够迅速投入到以建设统一的医院文化为主的轨道上来。做好医院文化系统的教育和培训，达到“六统一”。将医院文化推进能够迅速投入到以建设统一的医院文化为主的轨道上来。医院文化建设的主要任务医院文化建设的主要任务统一文化统一理念统一思想统一意志统一认识统一行动用心服务超越期待与医院文化相关的医院切实需要落实的6件事与医院文化相关的医院切实需要落实的6件事处理好与员工的关系和与患者的关系全院导入医务礼仪开好院周会时间管理是效率、也是严谨落实导诊和保洁的工作形态落实好医疗质量的14项核心制度用心服务超越期待我们与员工是怎样的关系？我们与员工是怎样的关系？医院和部门的定位？管理的最高成就是？管理上最害怕的局面？中层要摆正几个心态？为什么基层会产生不热心？员工常见的不安有哪些？如何安抚员工且能使之全力以赴？用心服务超越期待我们与客户是怎样的关系？我们与客户是怎样的关系？谁是我们的客户？客户的特点？客户最讨厌什么？客户最怕什么？我们要了解客户什么？我们要和客户建立怎样的关系？用心服务超越期待为什么医务工作者要讲究礼仪为什么医务工作者要讲究礼仪医务工作者是社会阶层中文化的代表，所以说是知识分子，而礼仪的本职就是文化，是人与动物的本质区别，所以医务工作者更应该讲究礼仪。“礼者，理也”。中华民族素有礼乐之邦之美称，“礼仪三百，威仪三千”。礼仪就是道理，源于天地自认规律在人生中的体现。礼的本质是文化，“食色性也”人和动物在这个方面没有什么区别，但是任何动物的主要差别就是在于文化性。用心服务超越期待什么是文化？判断的标准是什么？什么是文化？判断的标准是什么？什么是文化？主流观念主流行为方式文化的好坏之判断标准是什么？用心服务超越期待文化建设的误区文化建设的误区1、无用论2、万能论3、领导论4、政工论5、标签论6、娱乐论用心服务超越期待文化构成图示文化构成图示用心服务超越期待相关概念相关概念使命我们为什么而存在？未来我们要走到哪里？愿景核心价值观判断对错、是非、好坏、主次的标准核心竞争力医院赖以生存的拿手好戏用心服务超越期待使命的例子使命的例子EX1：山东泰安医院调整前的使命：一切为了患者，为了患者一切，为了一切患者；调整之后的使命：生命之托，重于泰山！（更加人性化）EX2：美国圣鲁克医院的使命：医院承诺在关心患者的环境中向患者提供最卓越的医疗服务，我们承诺增强服务的社区的成员身体、心理和精神健康。EX3：医院承诺“以服务达卓越”。医院的存在是为了促进、保持和重建目标客户群健康。EX4：联想集团：原来的使命：世界没有联想，人类将会怎样？新的使命：联想走近你，科技走近你用心服务超越期待愿景的例子愿景的例子EX1：通过向客户提供超越其期望和承诺高质量的组织文化，充满激情地追求患者、员工和社区居民的健康和幸福。EX2：美国圣鲁克医院的愿景：获得医疗服务和提供医疗服务的最佳场所。EX3：爱迪生的愿景：让人类晚上有不灭的光芒照亮；EX4：莱特兄弟的愿景：让人类像鸟儿一样飞上天空；EX5：丰田的愿景：有路就有丰田车。用心服务超越期待核心价值观核心价值观“客户至上”：客户是医院生命的源泉。客户是医院衣食父母，客户给了我们成长和工作机会，...
