24/12/26服务——医院成功的关键——医院中高层综合管理训练之一王兴茂2013年9月于郑州医院要注意改善就医环境读懂“服务”（SERVICE）S（Smile）/微笑——对每一位病人提供微笑服务E（Excellent）/出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。R（Ready）/准备——随时准备好为病人服务。V（Viewing）/看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。I(Invite)/邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意C(Create)/创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。E(Eye)/眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务医疗服务技巧1：文明服务规范：站、坐、蹲、行有规矩科学：练好基本功洞悉顾客心理掌握正确方法优质：尽心尽意、力求完美、争取满意主动服务——服务在病人开口之前热情服务——向病人提供良好的服务周到服务——细致入微排忧解难个性服务——因人而异超常灵活医疗服务技巧2：礼貌服务电话礼仪病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话、不打超时电话。不在病区大声呼叫别人接电话。上班时应关闭手机，或设置震动状态。查房及治疗操作期间不得回复电话。文明用语礼仪称呼恰当•按职务或社会职业•区分对象•照顾习惯•有主有次•严防犯忌口齿清晰用词文雅千万不要:①不知道，去问医生。②你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？③动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。④你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？医疗服务技巧3：热情服务表现出热情和善意眼到：说话时看着对方发现能为客人作什么口到：要讲普通话要因人而异身到：及时迅捷姿正脚勤手快意到：表情和心理上表里如一表情要自然大方互动医疗服务技巧4：恰当服务微笑服务无干扰服务人性化服务客制化服务顾客总是对的顾客满意是服务的金标准8将服务礼仪规范落实到实际工作中礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的细小事情，但它却代表着深刻的道德力量，这种道德力量潜移默化地影响着全体医务人员和患者。医院良好的精神文明，需要每一位医务人员及患者的共同努力来维护，而护理人员在护理活动中讲文明、有礼貌、懂礼仪，无疑能对整医院的精神文明建设起到促进的作用。9病房护士语言行为规范序号项目语言行为1接待入院（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧!请随我来，这是安排给您的床位，您先休息，医生很快会来给你检查的。起立迎接患者。帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者刚出院，床铺还未消毒好。请坐下来休息一会，我们尽快铺好床。搬凳扶助患者坐下，介绍住院规则和环境。患者末办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗?对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李）带患者到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗?是否需要帮忙?查看入院卡是否属于住本院区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。2主管护士发爱心卡（称呼），您好！我是您的主管护士xx，这张卡是我院为方便您与我们联系而特制的，上面有科主任、主管医生、护士长、主管护士、护士的姓名和开诊时间。请您保存好，出院后可按这个时间回来复诊，平时有什么事可随时找我们。将爱心卡交给患者，介绍卡内内容，并做简短介绍。3清早留取各种标本或治疗护理时您好!昨晚休息好吗?感觉怎么样?现在给您做xx（操作）。早上6点半后才开始病室操作，注意“四轻”，先打招呼后操作。4每天第一次见面早上好！微笑、点头5患者按呼唤仪（称呼），您好!请问有什么需要帮忙?请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）按患者需要马上去做。6给患者做治疗（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做xx治疗；操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）按操作规程执行。整理患者的床铺，注意患者反应。7配餐车到病房（称呼），您好！现在是吃饭时间了，请让我帮您洗手，铺餐巾……饭菜合口味吗?请慢慢吃协助患者进餐，观察患者用膳情况，膳后整理台面。10序号项目语言行为8抽血...
