医患沟通的技巧及心得深圳市人民医院呼吸科李亚珍内容内容•医患关系与医患沟通•医患沟通的基本原则•医患沟通的技巧•医患沟通步骤•良好的心态内容内容•医患关系与医患沟通•医患沟通的基本原则•医患沟通的技巧•医患沟通步骤•良好的心态医患关系与医患沟通医患关系与医患沟通•医患关系：医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键•医疗纠纷：医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛•中国医师协会2008年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足。在医疗实践中，最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生医患关系紧张的表现医患关系紧张的表现•患者录音－医生的谈话笔记－诊疗情况录相－医生的操作隐满病情－考医生•医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话，不敢真心交流医患关系与医患沟通患者心态患者心态•求医心切，对医学的期望值高，不希望后果不好•希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心•希望医务人员耐心解释病情•医疗费用不能太高•尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权•个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，“我是上帝，可以唯所欲为”•发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿•认为医生不负责任，信誉危机医患关系与医患沟通医务人员心态医务人员心态•患者不懂医学知识，应当听医生的话•患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。（患者要求医生指出X光片中的病变位置）•一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪•医疗费用、药品不是医院定价，患者医院提出费用过高是无理要求•工作忙，职业风险大，收入低，价值无体现，辛苦又得不到理解，很委屈•由于医患关系紧张，要保护自己，只求不违规，不去积极突破实施抢救，要检查完备，较少考虑费用问题•患者是否要告我，随时会找麻烦医患关系与医患沟通医护心态？患者心态？医患关系与医患沟通沟通的定义沟通的定义•沟通：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程•医患沟通：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展目的不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断桥断不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断桥断医患关系与医患沟通沟通测试沟通测试医患关系与医患沟通打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：从来不很少有时经常总是从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15对每种情况，你实际上是哪种做法？请画“”。测试要求测试要求测试要求测试要求医患关系与医患沟通1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解3、我认真听，即使我的观点被否定了4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度5、我解决问题时，能控制自己的感情6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心7、当我批评人时，我确信自己对事不对人8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺从来不很少有时经常总是医患关系与医患沟通10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法12、当我不理解一个问题时，会要求解释13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题14、当沟通出现争议时，我注意改变话题15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候从来不很少有时经常总是医患关系与医患沟通把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”做统计汇总，看看各有多少项•选择“从来不”+“很少”多于9个的：绝对应学习沟通知识，提高沟通能力•选择“有时”+“经常”多于9个的：说明大家还应加强学习沟通技巧，提高自己的...
