2011年4月护理学报April，2011第18卷第4B期!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!JournalofNursing（China）!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Vol.18No.4B流，提高了患者对护理工作的满意度。而“病区管理”模块在开展创优前、后满意度比较差异无统计学意义，提示下一步工作中需加强病区管理，以进一步提高患者满意度。[参考文献][1]冯志英,王建荣.应用专家咨询法设计患者对医院护理工作满意度量表[J].护理管理杂志,2007,7(2):6-9.[2]赵红云,李秋洁,曹俊环.住院病人护理满意度现状及影响因素分析[J].护理学报,2009,16（5B）:4-6.[3]刘学英,胡鸽,等.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理,2010,9（8）：60-63.[4]王荣,顾则娟,林征.分析满意度单因子促进护理管理改进[J].护理学报,2009,16（12B）：18-20.[本文编辑：江霞]【优质护理】耳鼻喉科开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会谢林艳，杨华（南方医科大学南方医院耳鼻喉科，广东广州510515）[摘要]目的加强耳鼻喉科临床护理工作，夯实基础护理，为患者提供满意的优质护理服务。方法进行思想动员，建章立制，采取责任包干制分管患者，实行APN双人排班；注重微笑服务，让优质护理贯穿整个住院过程；加强业务培训，提升护理服务专业化水平,根据专科特点实施健康宣教；针对耳鼻喉科特点夯实基础护理，体现护理的基本内涵；重视监督评价与患者意见反馈。结果开展“优质护理服务示范工程”活动以来，患者对护理工作的满意度从2009年的93%上升到98%，而且很多责任护士受到分管患者的点名表扬。护患纠纷的发生率为零。结论严密的组织领导是前提；转变护理理念，正确解读基础护理的内涵是保证“优质护理服务示范工程”顺利开展的关键；增强主动服务和创新意识，提供人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内涵。[关键词]耳鼻喉科；优质护理服务示范工程；基础护理[中图分类号]R473.76；C931.3[文献标识码]B[文章编号]1008-9969（2011）04B-0040-03!!2010年1月，卫生部在全国卫生系统启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，以期达到患者满意、社会满意、政府满意的总体目标。2010年6月，我科响应医院护理部的号召，成为第一批“优质护理服务示范工程”试点病房。根据耳鼻喉科患者年龄跨度大、病种多、住院时间短、床位周转快等特点，采取了针对性的创优服务措施，通过5个月的努力，我科的优质护理服务取得了一定的成效，现将具体做法与体会报道如下。1耳鼻喉科科室特点患者年龄跨度大，从幼儿至高龄老人，涵盖了儿科和老年科的护理；病种复杂多样，包括耳、鼻、咽、喉及头颈外科的各种疾病，每一分支自成体系但又息息相关；有手术和非手术患者，既有外科性质又具内科性质，护理要求高；多数患者病情相对较轻，床位周转快，平均住院8.5d。2具体做法2.11教育动员2.1.1组织全科护士多次学习有关文件，认真领会活动的指导思想、活动目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求，让全体护士在思想上认识到此次活动的意义所在，充分调动大家参与活动的积极性和主动性。2.1.2安排护理骨干参加广东省护理学会组织的“优质护理服务示范工程”培训班，并参观学习其他医院的“优质护理服务示范病房”，加深思想认识，理解活动实质，理清工作思路，培养护理骨干。2.1.3注重讨论酝酿，汇集集体智慧。就如何落实好基础护理、如何有效改善服务、如何使护理工作贴近临床和服务患者、如何改革排班模式等问题展开讨论，自下而上互动交流,有效地启发思路、激发热情,坚定科室护士创优的决心和信心。2.21创优服务举措2.2.1建立完善制度,标准上墙公示。按照“优质[收稿日期]2011-01-12[作者简介]谢林艳（1981-），女，湖南宁乡人，大专学历，护师。[通讯作者]杨华（1971-），女，湖南安化人，本科学历，副主任护师，护士长。!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!40万方数据!!!!!!!!!第4B期谢林艳等：耳鼻喉科开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会护理服务示范工程”活动要求，由科室制定并经医...
