1售后服务核心流程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐售后服务核心流程将服务过程分为七个步骤经销商内部过程与用户接触过程核心流程的内容核心流程的内容2售后服务核心流程一览表一览表修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐各个要素各个要素预约的好处对用户：不用等待快速维修,保证接车时间事先准备（备件、专家、工具、资料）电话诊断对经销商：平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨保证接待时间、质量定单尽量错开,保证修车时间、交车时间提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷3售后服务核心流程一览表一览表修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐预先通过电话登记预约（以表格形式）•询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据）•询问行驶里程•询问上次维修时间及是否是重复维修•确认用户的需求、车辆故障问题•介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目•确定服务顾问的姓名•确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）•暂定交车时间(留有余地)•提供价格信息（既准确又留有余地）•告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗锣栓钥匙、维修记录等）各个要素各个要素4售后服务核心流程一览表一览表修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐预先通过电话登记预约各个要素各个要素•负责人：信息管理员（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练）（对于业务量较小的服务站服务顾问可以兼职）•硬件支持：预约登记表预约计划表车间能力安排计划表（最好使用计算机）5售后服务核心流程一览表一览表修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐预先通过电话登记预约各个要素各个要素如何引导用户做预约呢？预约窗口欢迎板预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策宣传(资料）接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间）电话回访及销车时介绍预约优惠预约卡小礼物6售后服务核心流程欢迎如下用户预约维修用户姓名预约时间服务顾问张三8:30王力李四9:20李辉…...…...…...我们为您提供及时服务感谢您的预约!2002.01.28欢迎板7售后服务核心流程一览表一览表修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐预先通过电话登记预约各个要素各个要素如何引导用户做预约呢？欢迎板的好处宣传预约提醒用户时间告诉用户服务顾问是谁用户被重视8售后服务核心流程预约优惠卡预约电话1234567一汽-大众XXX特约服务站预约优惠政策如果您如约前来维修,我们将•赠送小礼品•工时费享受X折优惠•事先为您做好各种准备•优先接待，无需排队等候接车•保证修车时间，准时交车•预约积分正面反面地址:欢迎您的预约!9售后服务核心流程10售后服务核心流程11售后服务核心流程•一定注意对现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展•从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。•提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间30分钟可以取消预约•如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因，表示道歉，重新预约。•为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。注意：12售后服务核心流程一览表一览表修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐预先通过电话登记预约各个要素各个要素X•三声铃响内没人接电话•电话经常占线•不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了，•打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等）•不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写）•老用户优先安排，无须预约•准备工作单时缺乏必要的信息（信息不全）13售后服务核心流程一览表一览表修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐为预约作准备•草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间•检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注•查阅用户车辆资料...
