1生产运作管理第五讲质量管理—QM问题的提出•“假设你是一家比较知名的针织品公司的生产主管。•某天，生产出了一批袜子，但有的袜子上有一些脏的痕迹，这些袜子一共有２０箱。•对于这种情况，你准备如何处理？本讲内容1.质量管理2.TQM、标准化与认证一质量管理课堂练习请给质量下一个定义如何看待质量•适用性—FITNESSFORUSE•J.M.JURAN，《质量控制手册》•“所有有关质量职能的概念中，没有一个像适用性那样关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，更为重要的了。适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，这一概念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品或服务。适用性由产品的特性决定，用户认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的清晰。”如何看待质量--PHILIPCROSBY•符合规格CONFORMANCETOSPECIFICATION•必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的。不论你在何处看到质量一词，其意义就是符合规格。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆有“质量”的小汽车。•奔驰与夏利—出厂时都符合规格？质量定义—ISO•反映实体满足规定（明确）和潜在（隐含）需要的能力的特性总合。•实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者它们的任意组合•需要—顾客需要，社会需要（政府法令），第三方需要•规定需要—合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等•潜在需要—为人们普遍认同，无需/不必申明的需要•特性—定性和定量表征，不同产品质量特性不一样质量特性•内在质量特性产品性能、特性、强度、精度等•外在质量特性外形、包装、装潢、色泽、味道等•经济质量特性寿命、成本、价格、运营维护费用等•商业质量特性保质期、保修期、售后服务水平等•环保质量特性环境保护的贡献或环境污染特性如何看待质量•质量的生产者观点—理性，客观，目标是符合规格，具有价值•质量的消费者观点—体验质量，期望得到的与付出的比较结果质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。质量管理概念--ISO相关术语1.质量方针qualitypolicy2.质量体系qualitysystem3.质量规划qualityplanning4.质量计划qualityplan5.质量圈qualitycircle6.质量保证qualityassurance7.质量控制qualitycontrol8.质量改进qualityimprovement质量管理企业全部管理活动中的一个方面，包括1.制定质量方针/政策/计划—总的宗旨、目标、原则、指南、标准、规范、水平2.建立质量体系—为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程、资源（硬件+软件-体制，程序，文件，工作范围和方式）3.开展质量控制和保证活动—监控和解决，担保和认证4.进行质量改进—全组织内进行质量管理实践阶段1.检验质量控制-中间和最终检验，挑出废品，概念是符合标准，质量是检验出来的，针对产品，20世纪40-50年代以前2.统计质量控制-从检验环节扩展到各个生产环节，通过统计分析找出影响质量的关键环节和因素，质量是生产出来的，针对过程，20世纪50年代3.全面质量管理-扩展到生产经营的各个方面，包括设计、开发、生产、服务的全过程，不仅重视生产和提供过程，也重视设计和开发过程，质量是设计出来的，针对全组织，20世纪60年代以后质量管理实践阶段4.质量保证阶段-向用户提供充分的证据，表明组织有足够的能力满足相应的质量要求，20世纪80年代•第一方质量保证：合格证。。。•第一方对第二方质量保证：对特定顾客的质量保证•第三方质量保证：由权威、公正、专业的第三方颁发证书质量管理实践阶段5.质量战略管理阶段-21世纪•纳入企业战略层面的管理，有质量战略•强调建立和实施质量管理体系，有组织、有计划地开展持续改进•现代的、先进的管理方法和技术手段•法制化•人的管理：质量意识走近质量管理大师戴明-WEdwardDeming•统计学家，一辈子都在挑战传统的管理理论•人性化管理，制度设计，乐在工作•系统化管理，而不是目标管理•二战后去日本，深受爱戴•1951年，日本设...
