刖言1_范围2一术语和定义3一基本要求4_设施设备与环境要求5一服务要求6_人员要求7一安全管理8_投诉处理旅行社服务网点（门市）服务要求1范围本标准规定了旅行社服务网点的基本要求、设施设备与环境要求、服务要求、人员要求、安全管理和投诉处理。本标准适用于旅行社服务网点的设置、管理与服务。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1旅行社travelagency指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。2.2旅行社服务网点travelagencyoutlet指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。（以下简称服务网点）总体要求1由旅行社向工商行政管理部门办理服务网点设立登记，向旅游行政管理部门备案。2服务网点名称应包括旅行社名称和服务网点所在地地名。3服务网点在旅行社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。设施设备与环境要求1设施要求1.1外观整洁大方，标牌醒目。1.2设有两处及以上服务网点的旅行社宜统一服务网点外观，包括外墙颜色、标牌和橱窗设计等。2设备要求2.1布局合理，宜将接待区、展示区和休息等候区分开设立。2.2各区域功能清晰，拥有足够的空间。2.3应配备计算机、电话、传真机、复印机、打印机。2.4展示区资料架上宜摆放旅行社旅游服务项目宣传品、旅游产品价目表、与旅行社有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门制定发放的宣传品。2.5展示区可使用电子设备展示旅游目的地和旅游线路相关信息，以及旅行社其他服务信息。2.6休息等候区宜配备顾客用计算机、座椅或者沙发、饮水设施和垃圾桶。3环境要求3.1光线明亮，物品摆放整齐。不应在办公区域内的公共部分堆放杂物及个人物品。3.2接待台面保持整洁，摆设物品可包括计算机、电话、台历、名片等。3.3展示区资料架应摆放整齐，易于浏览、寻找和拿取资料。3.4应将《旅行社服务网点备案登记证明》与营业执照一起，公示在经营场所的显要位置。3.5应在显要位置公布咨询电话和投诉电话。服务要求1接听电话1.1对外公示的咨询电话应保证有人接听，正常情况下宜及时应答。1.2接听电话时宜先问候，自报旅行社名称。语气温和，使用礼貌用语。1.3电话结束礼貌道别，等客人挂断电话后挂断电话。1.4保留电话记录，其中的顾客个人信息和消费意向等内容宜分类归档。2问候接待2.1当顾客进入服务网点时，接待人员应主动问候，了解顾客的需求。33.3.3.44.4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.55.5.5.5.5.5.5.5.2.2当顾客有明确旅游意向或需要咨询服务时，请顾客到工作接待区就座，由专人提供服务。5.2.3如果工作接待区业务繁忙，请顾客到休息等候区，介绍设备与资料，请顾客等候。5.3咨询洽谈5.3.1耐心倾听顾客要求，全面了解顾客需要，包括出游意向、目的地选择、出游人数、预算、出游时间等。5.3.2根据顾客的需要提供本旅行社的产品，介绍几种方案，陈述各自的优点和特色，供顾客选择。5.3.3当顾客确定产品后，向顾客介绍具体线路名称、出发日期、组团方式、最少成团人数、价格、线路特色、行程安排、特别提示内容、顾客须知；告知顾客自身需要准备的旅游证件、相关签证资料。同时告知该产品的可报名额、报名截止日期和交纳相关费用的规定与时限，并提示遇到特殊情况需要退团或者转团等情况的处理预案。5.3.4暂时没有能够满足顾客需要的旅游产品，宜尝试向顾客推荐与其需求相类似旅游产品。5.3.5当旅行社现有的旅游产品无法满足顾客需求时，可为顾客提供定制旅游产品。应了解顾客及其需求的相关信息，在规定时间内向顾客提供定制产品方案与报价，并与顾客进行协商。5.3.6服务人员耐心而准确地回答顾客提出的问题。现场不能答复的问题，应向顾客致歉并明确答复时间，确认后按时回复。5.3.7应为首次出境顾客介绍旅游证件办理程序，告知出境游顾客办理签证所需签证资料。5.4签订合同5.4.1在与顾客签订旅游合同前，接待人员应将''旅游合同〃及相关附件包括''旅游行程单〃、''报名表〃一并提供给顾客，并应提醒顾客阅读确认相关内容。对于旅游合同中顾客有质疑...
