上门维修服务的规范要求1.目的及适用范围1.1目的规范服务中心维修人员上门维修时的服务态度,提升维修人员的整体素质。1.2适用范围适用于物业公司下属的各个服务中心2.职责2.1上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。2.2语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。2.3衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。3.工作程序3.1上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。3.2检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。3.3如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。3.4登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下,退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。3.5进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。3.6工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。3.7用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。3.8在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。3.9在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。3.10对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。3.11完成维修工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用情况是否正常。13.12礼貌地向用户道别:如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。4.相关记录4.1维修单。4.2材料领用单。235.流程图起草单位:起草人:审核人:批准人:
