测试成绩：100
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客户最上层的需求是：√A精神需求B物质需求C工作需求D品质需求正确答案：A2
下列选项中，不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是：√A过于复杂B不全面C主观性较强D阐述有偏见正确答案：A3
服务技术创新有五个技巧，其中不包括：√A变革式的创新B服务的拆分C服务的移植D服务的延伸正确答案：B4
服务说明书中的规范不包括：√A服务验收B服务提供C服务转换D服务控制正确答案：C5
获得服务改善的技巧不包括：√A有所保留B留下好印象C做到最好D锁定目标正确答案：C6
提前式服务给顾客带来最大的问题是：√A信任度下降B增加成本C浪费时间D降低了自主性正确答案：A7
服务创意评估的决定因素是：√A管理者和客户B员工和管理者C客户和员工D服务设计者和客户正确答案：C8
在直接服务中，通过降低成本的方式让客户满意，所涉及的成本不包括：√A物质成本B货币成本C时间成本D期望成本正确答案：D9
关于加大客户信任度的方式，下列表述错误的是：√A增加号召力B赞美产品C增加服务人员的素质D注重细节正确答案：B10
服务设计所要评估出的内容不包括：√A竞争对手B市场需求C收益需求D成本大小正确答案：A判断题11
制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图
此种说法：√正确错误正确答案：正确12
服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来
此种说法：√正确错误正确答案：正确13
员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺
此种说法：√正确错误正确答案：错误14
服务规范就是简单的文字和制约
此种说法：√正确错误正确答案：错误15
自我服务属于是自助式的服务，就是让顾客自己去享受
此种说法：√正确错误正确答案：正确
