1前厅服务教学大纲一、说明1、课程的性质和内容本课程是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。通过对本课程的学习，能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知识。2、课程的任务和要求本课程的任务是熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法，具备熟练的对客服务能力。能创造适合氛围，着重培养学生的服务意识和职业素养，对学生综合职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。通过本课程的学习，达到以下基本要求1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程；2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。3、教学中应注意的问题1、注重理论和实际的结合,可利用案例分析等形式展开课堂讨论,做到深入浅出地讲。2、理解理论知识,同时在案例分析中指导学生将所学的知识应用于实际工作,强化学生的业务知识和法律意识。3、充分运用多媒体教学手段,加强直观性教学力度。4、注重对学习效果的评估,完善各阶段的评估体系和方式。二、学时分配表教学内容讲授学时第一章前厅部概述1、前厅部的基础知识2、前厅部的组织结构3、前厅部员工素质要求8第二章客房预订1、客房预订基础知识2、预订的种类、渠道和方式3、客房预订的程序4、超额预订及订房纠纷的处理12第三章前台接待1021、前台接待准备2、前台入住登记3、商务楼层4、客房推销技巧5、房态控制第四章前厅服务1、礼宾服务2、“金钥匙”服务3、总机服务4、商务中心服务10第五章离店结账服务1、离店结账程序2、夜审8第六章沟通与协调1、建立良好的宾客关系2、前厅部与其他部门的关系3、客人投诉处理4、客史档案的建立于管理8合计56三、课程内容与要求第一章前厅部概述教学要求：通过教学，使学生了解前厅部工作的重要意义、前厅部员工的职业素养要求,掌握前厅部的各项基本功能以及组织机构的设置，并熟悉前厅部所需的各种设备。主要教学内容：一、前厅部的功能1、前厅部的概念（1）定义（2）组成：预订处、前台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理等2、前厅部工作的重要作用3、前厅部的功能二、前厅部的组织结构1、前厅部机构的设置原则组织合理、机构精简、分工明确、便于协作2、组织结构图3、主要岗位的工作职责前厅经理、大堂副理、前台、礼宾、总机、商务中心三、前厅设备与员工职业素养1、前厅设备3总台设备、礼宾部设备、总机设备、商务中心设备2、前厅部员工的职业素养发型、面部、手指、鞋袜、配饰、精神状态第二章客房预订教学要求：通过教学，使学生了解客房预订的渠道和种类,熟悉常见的客房预订方式及受理细节,娴熟掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序,懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。主要教学内容：一、定义及其作用1、定义：客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。2、作用：（1）客人方面：为了避免饭店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。（2）酒店方面：想尽力为客人提供满意的客房，为饭店争取较高的住房率。二、预订的渠道和种类1、预订的渠道（1）直接到店预订（2）商务公司预订（3）旅行社预订（4）网络订房中心预订2、预订的方式（1）电话预订（2）面谈（3）网络预订（4）传真预订（5）信函预订3、预订的种类（1）确认类预订（2）担保预订三、客房预订的要素及其程序1、要素：住客姓名、房间数量、客房类型、房间价格、客人单位、抵离时间、特殊要求、联系方式2、程序（1）散客（2）团体四、预订失约及其处理1、诚恳致歉并解释原因。2、立即安排客人到同档次的其他饭店住宿。3、免费提供来回交通工具和第一晚房费。4、保留客人有关信息，随时提供邮件和查询服务。5、（征得客人同意）第二天将客人接回，大堂副理亲自迎接，房间内摆放道歉信，赠送鲜花、果篮等。第四章前台接待教学要求：4通过教学，使学生了解前台接待的准备工作，掌握办理入住登记手续的目的和程序，懂得总台接待服务过程中常见问题的处理方法，了解商务楼层...
